Externaliser au Portugal : les 5 forces des centres d’appels portugais

#1 Le Portugal, un pays à fort taux de trilingues

Près d’un quart des Portugais parlent trois langues : le portugais, évidemment, mais aussi l’anglais (56 % de locuteurs) et le français (25 %). Ce multilinguisme est rare dans les pays de l’Union européenne, d’autant plus qu’il englobe trois langues qui ouvrent sur des marchés majeurs.

Cette force caractéristique du pays s’explique avant tout par le système éducatif qui impose l’anglais dès le premier cycle, puis une seconde langue étrangère à partir du 3^e cycle (français, espagnol ou allemand). Il y a ensuite la télévision portugaise qui diffuse une partie des contenus étrangers en version originale sous-titrée. Les Portugais baignent donc dans les langues étrangères depuis l'enfance. 

Enfin, le Portugal est un pays touristique qui enregistre près de 30 millions d’arrivées chaque année (dans le top 15 mondial). Le dynamisme de ce secteur contribue également aux compétences linguistiques des Portugais, notamment à l’oral.

Cette force explique pourquoi les géants de l’Outsourcing ont massivement investi Lisbonne et Porto. Ils y trouvent ce qui n’existe quasiment nulle part ailleurs en Europe : des profils trilingues capables de couvrir des marchés de consommation majeurs.

#2 Externaliser au Portugal pour accéder au marché lusophone mondial (280 millions de consommateurs)

Le Portugal ouvre la porte du Brésil : 216 millions d'habitants, 12^e économie mondiale. Les différences entre les langues portugaise et brésilienne restent gérables, même si elles sont plus marquées qu’entre l’anglais britannique et américain, par exemple. Dans la mesure où les Portugais consomment beaucoup les contenus de divertissement brésiliens, les agents comprennent plutôt bien la langue. L'inverse est moins vrai : les Brésiliens peinent davantage avec l'accent portugais.

Au-delà du Brésil, la langue portugaise couvre plus de 80 millions d’Africains, notamment en Angola et au Mozambique. Des marchés en croissance où les entreprises françaises investissent massivement.

Pour un centre d'appels, cette ouverture lusophone permet de diversifier les revenus. Un client télécom français peut confier son SAV France et son expansion brésilienne au même prestataire portugais. Les synergies sont évidentes : processus unifiés, management commun, formation mutualisée…

De manière plus anecdotique, le Portugal reste aussi la porte d'entrée historique vers Macao, seule « ville » de Chine où les jeux d’argent sont légaux. Le portugais, langue officielle avec le chinois, y subsiste dans l'administration et le commerce. Il faut savoir que cette région génère les revenus de jeux les plus élevés au monde, devant Las Vegas. Les centres d’appels portugais servent donc les opérateurs de casinos de Macao comme Las Vegas Sands, MGM ou encore Wynn qui ont besoin de support client en portugais pour leurs plateformes en ligne et leurs services VIP. 

#3 Le coût le plus compétitif de l'Europe de l'Ouest

Le Portugal affiche un ETP mensuel compris entre 3 460 et 4 152 euros, soit 20 à 30 % moins cher que la France, et environ 10 % moins cher que l’Espagne. Cette compétitivité s'appuie notamment sur un salaire minimum à 820 euros, plus de deux fois moins qu'en France. Notons toutefois qu’une hausse du salaire minimum est programmée, avec un SMIC à 1 020 € en 2028.

Ces tarifs compétitifs n’impliquent aucun sacrifice sur la qualité. L'infrastructure reste au niveau des meilleurs standards européens. Le Portugal affiche d’ailleurs un score ICT de 92.9/100, soit mieux que la Belgique, les Pays-Bas et même l'Allemagne. La 5G est opérationnelle chez MEO, NOS et Vodafone. Les centres peuvent déployer de la visioconférence HD ou du support par réalité augmentée sans problème.

Contrairement aux destinations offshore, le Portugal reste dans le cadre réglementaire européen (RGPD notamment). Les clauses contractuelles et les audits sont donc moins complexes.

#4 Un secteur d’activité mature avec plus d’un quart de siècle d'expérience

Le Portugal a accueilli ses premiers grands centres d'appels au début des années 2000. Plus de deux décennies plus tard, l'écosystème est donc bien rodé : les SLA, le reporting et les méthodes de management sont intégrés dans l'ADN opérationnel des plateaux portugais.

Les superviseurs portugais connaissent bien les contraintes réglementaires françaises, notamment le droit de la consommation et les règles sur le démarchage. Les formations durent 2 - 3 semaines contre 4 - 6 semaines dans les pays moins expérimentés. Les montées en charge sont généralement plus fluides et les centres savent recruter, former et déployer des agents.

Les centres disposent également de locaux modernes en centre-ville, avec des équipements récents et des connexions redondantes.

#5 Des jours fériés communs et décalage horaire minimal

Le Portugal partage 8 jours fériés sur 13 avec la France : Nouvel An, Fête du Travail, Assomption, Toussaint, Noël, plus les fêtes mobiles comme Pâques et l'Ascension. Les deux pays s'arrêtent aux mêmes moments sur les périodes clés.

Le décalage horaire se limite à une heure toute l’année. Les journées de travail se chevauchent donc presque entièrement. Un problème détecté à 17h à Paris se règle avant la fermeture des bureaux à Lisbonne. Les formations se font en live des deux côtés. Les managers portugais assistent aux réunions françaises sans se lever à 6h du matin ni veiller jusqu'à minuit.

Et puis Lisbonne, c'est à 2h30 de Paris. Moins long qu'un Paris-Nice en train. Les billets descendent à 35 € en basse saison, 126 € en moyenne sur l’année. En somme, un directeur des opérations peut auditer un centre portugais le matin et être de retour pour le dîner à Paris. Les formations sur site, les audits qualité, les comités de pilotage… tout peut se faire en aller-retour si besoin.