La logique économique vs. la spécialisation : externaliser pour payer moins, ou externaliser pour faire mieux ?

L’externalisation économique : l’arbitrage selon la sensibilité du flux

Historiquement, l’arbitrage entre les missions à externaliser et celles que l’on garde en interne s’est fait sur une ligne de fracture simple : les flux simples, massifs, répétitifs et fortement scriptés sont confiés à un centre de contacts (demandes d’information, prises de commande, support de niveau 1), et les flux sensibles ou complexes sont conservés en interne (Customer Success, grands comptes…).

Cette approche fait sens sur le plan économique et organisationnel. Elle a d’ailleurs permis à plusieurs milliers d’entreprises de transformer (positivement) leur structure de coûts, de se concentrer sur leur cœur de métier et, dans la majorité des cas, d’améliorer la satisfaction de leurs clients grâce à une plus grande amplitude horaire et un meilleur taux de décroché (pour ne citer que ces deux éléments). En clair, on externalise pour faire aussi bien avec moins.

Contrairement à ce que certains prophètes de la transformation digitale ont annoncé, ce modèle n'est ni dépassé, ni voué à disparaître. Il reste au contraire la colonne vertébrale de l'externalisation pour une raison très simple : il fonctionne ! Et il continuera de fonctionner, car il tient sa viabilité économique de facteurs structurels (différences dans le coût de la vie entre les pays, essentiellement).

Les entreprises qui externalisent dans les règles de l’art peuvent générer de belles économies sans compromis sur la performance, encore plus si elles font le choix d’un prestataire qui mise sur le Quality Monitoring par l’IA.

L’externalisation de spécialisation : l’arbitrage selon la compétence

Le choix des flux à externaliser peut être abordé selon un autre prisme : celui de la compétence et de l’expertise. Le marché BPO compte aujourd’hui des centres de contacts ultra-spécialisés qui disposent de compétences pointues sur des verticales métiers où ils surpassent souvent les équipes internes des entreprises.

Ici, on externalise pour accéder à une compétence que nous n’avons pas en interne, qu’on n’arrive pas à trouver localement (ou qui est hors de prix), ou encore qu’on ne possède pas en « quantité » suffisante pour notre besoin. Nous sommes dans une externalisation de spécialisation : on ne délègue pas forcément pour économiser ou gagner du temps, mais plutôt pour faire mieux.

Quelques exemples :

• Un centre expert en recouvrement amiable récupérera probablement davantage de créances que votre comptable ou votre commercial ;
• Un prestataire spécialisé dans le support IT niveau 2/3, dont les téléconseillers sont certifiés dans les grandes solutions du marché, rompus aux outils de prise en main à distance et à l’aise sur les architectures Cloud hybride, aura un meilleur taux de résolution au premier contact qu’une équipe interne sous-staffée ou sous-expérimentée ;
• Un centre multilingue basé dans une ville cosmopolite (Barcelone par exemple) gérera beaucoup mieux le service client d’un gros e-commerce à vocation internationale ; 
• Un centre spécialisé dans la prospection commerciale B2B sur comptes stratégiques (ETI, CAC 40, collectivités) saura structurer les séquences de contact, adapter les scripts aux interlocuteurs de haut niveau et qualifier les projets, là où une équipe SDR interne peut manquer de méthode ou de recul ;
• Un prestataire expert en relation client post-achat dans le secteur du luxe saura gérer les demandes exigeantes (retours, personnalisation, service « white glove ») avec les bons codes et une rigueur qui dépasse souvent ce que peut produire une équipe polyvalente en interne.

Dans ce type de partenariat, le centre d’appels dépasse le rôle d’exécutant pour devenir un vrai partenaire métier, un vrai atout concurrentiel qui peut stimuler votre développement.

Comment répartir intelligemment les flux entre interne et externe : une approche méthodique

Une fois ces deux logiques d’externalisation bien comprises, reste la question opérationnelle : quels flux confier à un prestataire externe et lesquels garder en interne ?

Cette décision ne peut pas se prendre sur un coin de table ou sur la base d'une intuition. Il faudra évidemment analyser votre activité, évaluer vos capacités et vos ressources internes, et enfin anticiper vos besoins futurs.

Trop d'entreprises externalisent dans l'urgence sous la pression des volumes ou, à l'inverse, restent crispées sur un modèle 100 % internalisé par principe, sans jamais questionner sa pertinence économique.

À l’issue de la méthode que nous allons détailler, tous les choix doivent rester sur la table : tout externaliser (sur un flux), externaliser partiellement ou ne pas externaliser du tout.

1. Cartographier l'activité contact dans son ensemble

La première étape consiste à dresser un état des lieux exhaustif de votre relation client à distance. Listez tous vos canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux). Pour chacun, documentez :

• Les types d'interactions (SAV, commandes, renseignements, réclamations...) ;
• Les volumes par type et par période (moyennes journalières, pics hebdomadaires, variations saisonnières)
• Les durées moyennes de traitement ;
• Les plages horaires de sollicitation réelle (pas seulement vos horaires d'ouverture) ;
• Les compétences requises pour chaque type d'interaction.

Cette cartographie ne vous apprendra probablement pas beaucoup de choses sur votre activité, mais elle vous permettra de comparer objectivement le coût de chaque flux avec les propositions de prestataires éventuels. Elle constitue aussi la base de votre futur cahier des charges : les prestataires ont besoin de ces volumétries pour dimensionner et tarifer leur offre.

2. Analyser les ressources et les coûts internes

Recensez les effectifs dédiés à la relation client, leurs compétences, leur degré de polyvalence et leur charge de travail. Calculez ensuite le coût de chaque flux en interne :

• Salaires chargés des agents ;
• Coûts de management, d'encadrement et de recrutement ;
• Formation initiale et continue ;
• Licences logicielles et infrastructure télécom ;
• Quote-part des locaux et charges associées ;

N'oubliez pas les coûts cachés : le turnover qui nécessite de recruter et de former à nouveau, l'absentéisme qui impose des remplacements, les heures supplémentaires pendant les pics, etc. Dans la mesure du possible, travaillez aussi sur le coût d'opportunité : que pourrait faire votre équipe si elle était libérée de certaines tâches répétitives ?

3. Identifier les flux « candidats à l'externalisation »

Sur la base de cette analyse croisée volumes/coûts/ressources, deux catégories de flux peuvent s’imposer comme des candidats naturels à l'externalisation :

Les flux où l'équation économique penche vers l'externe :

• Ceux qui nécessitent une amplitude horaire que vous ne pouvez pas couvrir de manière rentable (soirs, nuits, weekends) ;
• Les pics d'activité récurrents qui vous coûtent beaucoup trop cher à couvrir ;
• Les volumes importants sur des tâches fortement scriptées.

Les flux où vous manquez objectivement de compétences :

• Les langues étrangères que votre équipe ne maîtrise pas suffisamment ;
• Les expertises techniques pointues (support IT avancé, conseil juridique...) ;
• Les missions sensibles qui n’entrent pas dans votre cœur de métier mais qui ont une incidence directe sur votre performance (recouvrement, enquêtes, prospection…).

Globalement, on préférera garder en interne les flux sur lesquels l’équipe interne a développé un savoir-faire unique difficilement transférable et ceux qui génèrent un volume beaucoup trop faible (ou trop incertain) pour intéresser un prestataire ou obtenir un tarif intéressant.

Quels flux externaliser ? Faites le point avec Call of Success

Externaliser, ce n’est pas choisir un prestataire sur catalogue. C’est d’abord comprendre ce que vous voulez vraiment déléguer, pourquoi, à qui, dans quelles conditions, et avec quels objectifs de performance.

Avec plus de 20 ans d’expérience dans le monde des centres de contacts, les experts de Call of Success vous aident à faire ce travail préparatoire pour : 

• Définir et cadrer votre besoin d’externalisation, le cas échéant ;
• Élaborer votre cahier des charges ;
• Mener votre appel d’offres ;
• Choisir le meilleur Call Center partenaire (ou professionnaliser votre centre interne) ;
• Vous former au pilotage de votre centre d’appels interne ou externe.