Revue de presse #26 : le client français a les nerfs à vif, et l'Arcep resserre la vis sur les appels non authentifiés

1. Service client : les Français dressent la liste de ce qu'ils ne tolèrent plus

Réponses automatiques à côté de la plaque, attente interminable au téléphone, impossibilité de joindre un agent humain... La coupe est pleine, et en 2026, ces irritants ne seront plus tolérés par les Français, selon une nouvelle étude Tersea x Ipsos BVA. En somme, les Français veulent bien jouer le jeu de l'automatisation, mais gare au faux pas.

Sur la question du canal, les préférences des consommateurs semblent tranchées : 62 % préfèrent un échange 100 % humain, sans intervention d'IA. À l'autre bout du spectre, seuls 6 % accepteraient une prise en charge exclusivement par chatbot. 

L'automatisation passe pour les demandes simples et factuelles, mais dès que la situation se corse (litige, réclamation, urgence), les Français veulent un interlocuteur en chair et en os. Ce constat est probablement la constante des études sur le service client et l’IA depuis 2024.

L'étude passe en revue les 7 pratiques qui font sortir les Français de leurs gonds. Sans grande surprise, c’est le manque d’empathie, l’attente et les escalades en cascade qui exaspèrent le plus les consommateurs : 

• Un canal automatisé imposé dans les situations sensibles (71 %) ;
• Le manque d'empathie de l'IA face à l'agacement ou la colère (67 %) ;
• Les réponses automatiques hors sujet (58 %) ;
• L'attente interminable au téléphone (54 %) ;
• L'impossibilité de parler à un humain (53 %) ;
• La complexité des démarches (51 %, et 61 % chez les 25-34 ans) ;
• Les transferts successifs d'un service à l'autre (36 %).

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « La relation client et les Français » signée Tersea.

2. Service client : en France, l'IA pourrait absorber 45 % des requêtes d'ici 2027 selon Salesforce

En France, 35 % des demandes adressées aux services clients sont déjà traitées par l'IA. D'ici 2027, cette proportion pourrait grimper à 45 %, selon la 7ᵉ édition de l'étude mondiale State of Service de Salesforce.

Le bond est spectaculaire : en l'espace d'un an, l'IA est passée de la 10ᵉ à la 2ᵉ priorité des directions de la relation client dans l'Hexagone, juste derrière l'amélioration de l'expérience client. « On observe une montée en puissance extrêmement rapide de l'IA générative et conversationnelle », confirme Jean-David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France.

Sur le terrain, les gains de productivité et (surtout) le ROI sont déjà mesurables : 

• Les agents français économisent en moyenne 4 heures par semaine ; 
• Le temps consacré aux demandes courantes a chuté de 20 %. 

Libérés des tâches répétitives, les conseillers se recentrent sur les situations à forte valeur ajoutée : les litiges, les réclamations sensibles, les situations à forte composante émotionnelle et les rebonds commerciaux.

Car l'IA ne se contente plus de répondre aux clients : elle génère aussi du chiffre et acte la transformation du service client d’un centre de coûts à un centre de profit. L'étude de Salesforce fait état de 15 % de ventes additionnelles (upselling) en moyenne, et jusqu'à 20 % dans la pharma et les biotechnologies, grâce à l'identification d'opportunités de rebond et à la personnalisation des recommandations de produits et services.

Enfin, cette automatisation new age crée aussi de nouveaux postes : superviseurs d'agents IA, entraîneurs de modèles, analystes d'automatisation... « Un agent IA ne s'auto-gère pas : il faut le piloter, le superviser », rappelle Jean-David Benassouli. Résultat : si les recrutements d’agents peuvent marquer le pas, les plateaux voient émerger de nouveaux métiers et le turnover dans les centres de contacts devrait baisser. 

💡 Le cas Bouygues

Bouygues attribue 20 % de ses résolutions au premier contact grâce à l'IA. Les équipes, désengorgées, peuvent désormais réaliser des appels sortants qu'elles n'avaient pas le temps de passer auparavant… un basculement qui impacte directement le chiffre d’affaires du géant télécom.

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « The State of Service » signée Salesforce (en anglais).

3. Tendances 2026 : le client sera encore plus « irritable »

Depuis 17 ans, Thierry Spencer prend le pouls du consommateur français. L'homme n'est pas un théoricien de salon : 30 ans de terrain comme directeur marketing et relation client chez Pizza Hut, KFC, puis consultant auprès de Nespresso, McDonald's, MAIF, Carrefour ou Toyota. 

Chaque décembre, sa conférence annuelle des tendances client rassemble le gratin de la relation client. L'édition 2025, qui s'est tenue le 4 décembre à Paris, annonce la couleur : en 2026, le client continuera d’avoir les nerfs à vif. Il faut dire qu’il a passé une année éprouvante, selon le State of Customer Experience de Genesys : 

• 14 % des clients ont déjà perdu leur calme ou haussé le ton lors d'un échange avec un service client ;
• 10 % ont frôlé les larmes après une mauvaise expérience ; 
• Et 8 % sont allés jusqu'à insulter un conseiller. 

L'agressivité verbale, en hausse constante depuis la pandémie dans l'espace public et sur les réseaux sociaux, prend des proportions inquiétantes. Et il faut tenir compte de l’effet miroir : quand le conseiller est lui-même sous pression, la qualité de l'échange dégringole. Près d'un client sur deux (48 %) a déjà perçu le stress de l’agent au bout du fil. Résultat : dans 84 % des cas, cette tension a dégradé la qualité de l'interaction.

Face à cette montée des tensions, Thierry Spencer identifie trois priorités pour les entreprises :

• Débanaliser les incivilités : recenser, suivre, ne plus considérer les dérapages comme un mal nécessaire ; 
• Outiller et soutenir les équipes : formation, accompagnement managérial, gestion de ce que Spencer appelle « l'usure émotionnelle » ;
• S'attaquer aux causes : chaque grain de sable ôté du parcours client, c'est une escalade en moins.

🔗 Pour aller plus loin : la chronique « Le client sera irritable » signée Thierry Spencer.

4. Appels sortants : ce qui change au 1^er janvier 2026

Quand un centre d'appels émet un appel pour le compte d'un donneur d'ordre, un numéro s'affiche sur l'écran du destinataire. C'est le CLI (Caller Line Identification). Et jusqu'ici, il était relativement facile à falsifier avec un simple logiciel VoIP : on pouvait afficher le numéro d’une banque, d'une administration ou d'un particulier dont l'identité a été usurpée. C'est ce qu'on appelle le spoofing.

En 2025, la plateforme « J’alerte l’Arcep » a reçu 18 000 signalements d'usurpation de numéro. Des particuliers ont vu leur 06 utilisé pour des campagnes d'arnaques et ont reçu des rappels furieux de victimes persuadées qu'ils étaient les escrocs.

Désormais, tout appel émis depuis l'étranger avec un numéro mobile français (06/07) qui ne peut pas être authentifié s'affiche automatiquement en « numéro masqué ». Pour qu'un numéro s'affiche normalement, il doit passer par une chaîne d'authentification :

1. Le centre d'appels signe un contrat avec un opérateur télécom (français ou partenaire d'un opérateur français). Ce contrat liste explicitement les numéros que le centre est autorisé à présenter en tant que CLI. Pas de contrat, pas de numéro déclaré = appel masqué ;
2. L'opérateur configure ses équipements pour bloquer tout numéro non déclaré. Si le centre d'appels tente d'afficher un numéro qui n'est pas dans la liste contractuelle, l'appel est soit bloqué, soit basculé en masqué ;
3. Chaque appel est tracé. L'opérateur doit pouvoir dire, pour n'importe quel appel : qui l'a émis, avec quel numéro et depuis quelle infrastructure. En cas de signalement, la chaîne de responsabilité est identifiable.

La mesure ne cible pas l'offshore en tant que tel. Elle cible les appels non authentifiés, qu'ils viennent de Casablanca, de Tunis ou de la banlieue parisienne.

🔗 Pour aller plus loin : le guide « les règles d’affichage des numéros de téléphone évoluent » du Service Public.