Revue de presse #21 : les services publics peinent à performer au téléphone et l’outsourcing français marque le pas malgré des chiffres solides

#1 « Plan téléphone » : seuls 7 services publics sur 30 atteignent l'objectif des 85 % de décrochés

Le téléphone reste le canal privilégié des Français pour contacter l'administration, mais les performances de l’accueil restent mitigées. Selon le dernier bilan de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), seuls 7 services publics sur 30 atteignent ou dépassent l'objectif de 85% de taux de décroché fixé par le « Plan téléphone », lancé par le gouvernement en 2023 dans le cadre du programme « Services Publics + ».

Les bons élèves ? L'Anah, les Crous, France Consulaire, France Travail, la Gendarmerie nationale, la MSA et l'Urssaf. Pour les 23 autres opérateurs « essentiels de l'État », la marge de progression reste importante, même si le taux moyen observé s'établit à 78 %, avec de fortes disparités.

Côté satisfaction, les nouvelles sont plus encourageantes : le taux moyen est passé de 80 à 84 % entre 2023 et 2024 sur les 18 services publics qui mesurent cet indicateur. Un progrès qui s'explique notamment par le déploiement de nouvelles solutions comme le rappel téléphonique et les rendez-vous programmés.

France Travail a ainsi effectué plus de 1,7 million de rappels en 2023 (14% des échanges téléphoniques), tandis que la Cnam a comptabilisé 1,6 million d'appels sur rendez-vous (9% du total). La DGFiP innove de son côté avec la prise de rendez-vous directement depuis l'application Impôts Gouv : 70% des rendez-vous pris par ce moyen sont téléphoniques.

Autre point positif : vous n’allez plus passer de longues minutes (ou plus) à trouver le bon numéro. Désormais, 100 % des services publics affichent clairement leurs coordonnées téléphoniques sur leur site internet, ce qui évite l’effet labyrinthe.

🔗 Pour aller plus loin : la synthèse de la Banque des Territoires sur la performance téléphonique des services publics.

#2 Outsourcing : la filière stabilise son chiffre d’affaires malgré un marché sous tension

Le marché français de la relation client externalisée marque le pas mais tient bon. Selon le baromètre EY x SP2C 2025, le marché atteint 3,555 milliards d'euros en 2024, en très léger retrait sur un an (- 0,1 %). Si l’on dézoome sur la période 2021 – 2024, le secteur reste en croissance, avec un taux annuel moyen estimé à 1.9 %.

« Dans un contexte de marché macroéconomique et politique tendu, cette stabilité montre la résilience des acteurs mais aussi la solidité de la filière », analyse Laurent Vagneur, associé EY Advisory. Une résilience qui cache toutefois des dynamiques contrastées : sur le top 5 des outsourceurs (qui pèsent 62 % du marché), seul un acteur progresse (+6 %), tandis que les autres accusent des baisses de 4 à 8 %.

La France garde son leadership avec 46 % du chiffre d'affaires total (1,543 milliard d'euros, +2%), devant l'offshore « 1 » dominé par le Maroc (30 % du marché, mais -2%). Les Hauts-de-France restent la première région d'implantation avec 29 sites, devant le Grand Est (18 sites).

Côté secteurs, les télécoms conservent la première place mais souffrent (21 % du marché, -13% en un an). L'énergie et les utilities confirment leur montée en puissance (17 %, +3%), talonnés par le retail/e-commerce (13%, +6%). La surprise vient de l'assurance qui bondit de 23% et représente désormais 8 % du marché.

L'assistance commerciale reste l'activité phare (69 % du CA), mais la vraie dynamique se trouve dans les activités de diversification (+18%), portées notamment par les développements technologiques (+ 35 %) et l'IA. D'ailleurs, 78 % des membres du SP2C ont créé des postes de spécialistes digitaux en 2024, et 56 % ont recruté des « entraîneurs de bots » (+22 points vs. 2023).

Un secteur qui mise donc sur l'expertise et la valeur ajoutée pour compenser la pression sur les volumes. Entre consolidation des leaders et montée en gamme technologique, le secteur cherche ses nouveaux relais de croissance.

🔗 Pour aller plus loin : Le Baromètre EY x SP2C 2025 sur la relation client externalisée en France.

#3 McKinsey : il est temps d’injecter l’IA dans la formation des agents des centres d’appels

Les méthodes de formation traditionnelles des centres d'appels sont dépassées, coûteuses et chronophages. C'est le constat sans appel de McKinsey dans une nouvelle analyse publiée ce 7 juillet 2025. On y apprend notamment que les nouveaux agents mettent, en moyenne, 4 à 6 mois pour être pleinement opérationnels, ce qui représente 5 à 10 % du coût total des effectifs.

Le papier pointe un décalage majeur entre les outils et les technologies dont disposent les Call Centers et le déroulement effectif des sessions de formation. Il épingle notamment :

• Le manque de personnalisation des parcours, rarement adaptés au CV de chaque recrue ;
• Le gap entre la formation théorique en salle et la réalité des appels clients ;
• Le processus de recrutement qui sous-estime l'empathie et les soft skills ;
• Le fait que les managers sont rarement outillés pour coacher et accompagner les conseillers en télétravail.

Face à ces défis, McKinsey prône l’injection de l’IA dans la formation des agents, avec notamment l’exploitation de la base des appels du centre, la création de simulations clients réalistes, l’évaluation automatisée des performances et la capacité à trier, croiser et faire parler les chiffres bruts pour en tirer des enseignements opérationnels au quotidien.

McKinsey donne l’exemple d’une société de services professionnels qui a testé cette approche sur son help desk technique. Résultats après implémentation : +33 points sur les appels satisfaisants en simulation, baisse de 28 % des interruptions des formateurs lors des exercices, et automatisation du coaching des nouvelles recrues à hauteur de 80 %.

🔗 Pour aller plus loin : la chronique « Rewriting the playbook: Gen AI’s impact on learning in contact centers » (McKinsey, juillet 2025)

#4 En Inde, l’IA bouleverse les call centers… et redistribue les cartes de l’emploi

C’est à Gurgaon, dans les bureaux d’un géant de l’externalisation, que Kartikeya Kumar a retrouvé confiance au téléphone. Pour neutraliser un accent très marqué (selon ses collègues), il avait tout tenté : films américains en VO, morceaux de Metallica et de Pink Floyd… en vain. Jusqu’à ce que son employeur déploie en 2023 un logiciel de « lissage vocal », capable de neutraliser l’accent des agents indiens en temps réel. Aujourd’hui, 42 000 conseillers indiens en sont équipés. « Nos clients ne savent ne peuvent plus deviner ma nationalité », dit-il.

L’Inde compte 3 millions de salariés dans le BPO, un pilier de l’économie nationale et un débouché majeur pour la jeunesse diplômée. Mais l’automatisation progresse. Chatbots, copilotes d’appel, analyse automatique des conversations, rappels de masse via IA… Les tâches simples disparaissent, les centres de contact basculent vers des missions plus complexes.

Le problème ? Tout le monde ne suit pas, et tous les collaborateurs n’ont pas forcément de prendre en charge ces missions plus complexes. Selon un papier du Washington Post, 10 à 20 % des agents n’ont pas réussi à monter en compétence et ont été remerciés.

Les entreprises misent désormais sur une double stratégie : automatiser les fonctions répétitives (support de niveau 1, relances, mots de passe…) et valoriser les profils capables de générer du chiffre (vente, coaching, analyse, prompt engineering…).

🔗 Pour aller plus loin : le reportage du Washington Post : « AI is transforming Indian call centers. What does it mean for workers? »