Revue de presse #9 : un outil qui adoucit la voix des clients, les centres d’appels du 18 manquent de conseillers et Salesforce poursuit son incursion dans l’IA appliquée à la vente

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
6/6/2024
8
MIN

Quoi de neuf dans le monde du service client, du service commercial et des centres d’appels ? La rédaction de Call of Success vous propose sa revue de presse bimensuelle pour vous mettre à la page. C’est parti pour ce neuvième épisode !

Au sommaire

#1 L’IA dans la fonction commerciale : Einstein Copilot de Salesforce prend de la hauteur 

Salesforce poursuit la mise à niveau de ses outils en injectant des couches d’IA générative. Dernière sortie en date : Copilot Actions, une fonctionnalité qui vient se greffer à Einstein Copilot pour lui permettre de s’appuyer sur les données du CRM afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes aux commerciaux, qu’ils soient sédentaires ou itinérants.

Einstein Copilot n’a donc plus besoin d’un prompt initial qui l’alimente en données de contexte. Il puise désormais nativement dans le pool des données de l’entreprise pour affiner un pitch à destination d’un prospect particulier, alerter le commercial sur des signaux de perte imminente d’un compte ou encore résumer l’historique des échanges avec un client. 

La solution de Salesforce prend également un peu plus de hauteur et génère désormais des « actions recommandées » pour la force de vente de manière automatique. Chaque « action recommandée » s’accompagne d’un bouton pour demander à Einstein de la mettre en œuvre en un clic.

Pour aller plus loin : Le compte-rendu de Relation Client Mag des nouvelles fonctionnalités d’Epstein Copilot pour la force de vente.

#2 [Étude] Reconnaissance client : tous les secteurs d’activité progressent en France

Isoskèle publie chaque année son Baromètre de la Reconnaissance Client (BRC) qui évalue la performance des marques françaises en matière de « développement du capital client ». Le spécialiste du Data Marketing calcule un score global en se basant que 5 critères : 

  • Le degré de personnalisation de la communication ;
  • La qualité des interactions ;
  • La capacité de l’entreprise à montrer à son client qu’il est écouté et valorisé ;
  • La capacité de l’entreprise à fidéliser sur le long terme et à faire émerger des ambassadeurs parmi ses clients ;
  • La capacité de la marque à créer des moments de surprise mémorables.

Plusieurs enseignements peuvent être tirés de l’édition 2024 du baromètre : 

  • Globalement, tous les secteurs d’activité progressent sur l’indice BRC, avec un score moyen qui passe de 6.4 (2023) à 6.6/10 (2024) ;
  • Le différentiel entre la meilleure marque et la marque la moins performante se réduit dans la majorité des secteurs, « traduisant l’attention que portent les marques aux sujets de la relation et de l’expérience client » ; 
  • Le secteur « Beauté et Cosmétiques » conserve sa première position, mais c’est le tourisme qui progresse le plus. Les deux secteurs sont d’ailleurs leaders sur le volet de la personnalisation, un critère qui fait leur force ;
  • Les secteurs « Banque » et « Assurance » caracolent en tête sur l’item de la « qualité de l’interaction », ce qui témoigne de la performance de leurs centres d’appels notamment ;
  • 49 % des Français disent avoir été « positivement surpris » par une marque dont ils sont clients en 2024 (vs. 29 % il y a un an). « La surprise ne modifie pas l’expérience en elle-même, mais elle amplifie son intensité et donc sa mémorisation […] à condition qu’elle se base sur une connaissance fine de la clientèle ».

Pour aller plus loin : l’édition 2024 du Baromètre de la Reconnaissance client (BRC).

#3 Les professionnels épinglent l’IA qui ne se base pas sur les données propres de leur entreprise 

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les chatbots alimentés par l’IA ne parviennent pas encore à stimuler de manière pragmatique et concrète la performance commerciale des entreprises. 

Selon une étude BCG, seuls 5 % des décideurs affirment que leur stack technique IA est « bien rodé », qu’il « se développe » et qu’il leur permet de « prospérer ».

Le principal écueil reste l’incapacité de la majorité des outils IA à s’appuyer sur de grandes masses de données propres à l’entreprise et/ou à son secteur d’activité pour générer des réponses et réaliser des tâches. C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude « Your Data, Your AI » publiée par Salesforce mi-avril 2024. Synthèse :

  • 6 professionnels sur 10 affirment qu’il est « difficile d’obtenir ce qu’ils veulent de l’IA à l’heure actuelle » ;
  • Plus d’un professionnel sur deux concède « ne pas faire confiance » aux données publiques utilisées pour former les systèmes IA ;
  • 80 % des décideurs sondés pensent que l’IA leur permettra de réduire les coûts et d’augmenter les revenus…
  • …mais 53 % des salariés pensent que cet objectif n’est réalisable que si l’IA est entraînée sur les données propres de l’entreprise, notamment celles relatives à ses clients et à ses produits.

Pour aller plus loin : l’étude « Your Data, Your AI » de Salesforce.

#4 Le sous-effectif complique la tâche des centres d’appels d’urgence (18, 112) 

Normalement, ils sont six opérateurs à répondre au 18 et au 112 la nuit dans le centre d’appels des pompiers de la Chapelle-sur-Erdre, en Loire-Atlantique. Le premier week-end de mai, ils n’étaient que quatre à prendre les appels des citoyens en détresse. 

Depuis plusieurs années, le nombre d’appels aux secours a grimpé dans la région, avec un taux de croissance moyen à deux chiffres, jusqu’à atteindre 520 000 appels en 2023 ayant déclenché 75 615 interventions des pompiers. « Les effectifs n’ont pas suivi », note Ouest-France, dans un reportage sur place.

Cette situation est loin d’être isolée au centre opérationnel départemental d’incendie et de secours de Loire-Atlantique. Selon l’Association française des assistants de régulation médicale (Afarm), il manquerait plus de 1 200 opérateurs téléphoniques d’urgence en France, ce qui génère des millions d’appels non décrochés chaque année.

#5 Un opérateur japonais veut utiliser l’IA pour… adoucir la voix des clients !

C’est une drôle d’utilisation de l’IA qu’a annoncée SoftBank Corp, énorme holding nippon qui détient les fournisseurs d’accès internet ODN et Yahoo! BB, le portail Yahoo! Japan et les opérateurs SoftBank Mobile (ancienne filiale de Vodafone) et SoftBank Telecommunications. C’est accessoirement l’opérateur exclusif de l’iPhone au Japon.

Face à la hausse des exigences des clients au bout du fil, les conseillers doivent parfois composer avec des interlocuteurs particulièrement mécontents, ce qui peut être à la fois stressant et déstabilisant. C’est pourquoi le département R&D du géant japonais travaille sur un logiciel qui utilise l’IA pour adoucir le ton de voix des clients mécontents

« Nous travaillons au développement d'une solution capable de convertir la voix du client en un ton calme en temps réel tout en transmettant l’information sur le vrai ton du client à nos collaborateurs à l'aide d'une technologie de reconnaissance des émotions et de traitement de la voix basée sur l'IA », a déclaré SoftBank dans un communiqué de presse.

« Avec cette solution, nous visons à maintenir de bonnes relations avec les clients grâce à une communication saine tout en assurant le bien-être psychologique des opérateurs ».

La technologie devrait être en bêta-test dans les prochains mois et commercialisée aux services clients du monde entier à partir de mars 2026.

Pour aller plus loin : le papier de Reuters.com sur cette curieuse innovation.

#1 L’IA dans la fonction commerciale : Einstein Copilot de Salesforce prend de la hauteur 

Salesforce poursuit la mise à niveau de ses outils en injectant des couches d’IA générative. Dernière sortie en date : Copilot Actions, une fonctionnalité qui vient se greffer à Einstein Copilot pour lui permettre de s’appuyer sur les données du CRM afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes aux commerciaux, qu’ils soient sédentaires ou itinérants.

Einstein Copilot n’a donc plus besoin d’un prompt initial qui l’alimente en données de contexte. Il puise désormais nativement dans le pool des données de l’entreprise pour affiner un pitch à destination d’un prospect particulier, alerter le commercial sur des signaux de perte imminente d’un compte ou encore résumer l’historique des échanges avec un client. 

La solution de Salesforce prend également un peu plus de hauteur et génère désormais des « actions recommandées » pour la force de vente de manière automatique. Chaque « action recommandée » s’accompagne d’un bouton pour demander à Einstein de la mettre en œuvre en un clic.

Pour aller plus loin : Le compte-rendu de Relation Client Mag des nouvelles fonctionnalités d’Epstein Copilot pour la force de vente.

#2 [Étude] Reconnaissance client : tous les secteurs d’activité progressent en France

Isoskèle publie chaque année son Baromètre de la Reconnaissance Client (BRC) qui évalue la performance des marques françaises en matière de « développement du capital client ». Le spécialiste du Data Marketing calcule un score global en se basant que 5 critères : 

  • Le degré de personnalisation de la communication ;
  • La qualité des interactions ;
  • La capacité de l’entreprise à montrer à son client qu’il est écouté et valorisé ;
  • La capacité de l’entreprise à fidéliser sur le long terme et à faire émerger des ambassadeurs parmi ses clients ;
  • La capacité de la marque à créer des moments de surprise mémorables.

Plusieurs enseignements peuvent être tirés de l’édition 2024 du baromètre : 

  • Globalement, tous les secteurs d’activité progressent sur l’indice BRC, avec un score moyen qui passe de 6.4 (2023) à 6.6/10 (2024) ;
  • Le différentiel entre la meilleure marque et la marque la moins performante se réduit dans la majorité des secteurs, « traduisant l’attention que portent les marques aux sujets de la relation et de l’expérience client » ; 
  • Le secteur « Beauté et Cosmétiques » conserve sa première position, mais c’est le tourisme qui progresse le plus. Les deux secteurs sont d’ailleurs leaders sur le volet de la personnalisation, un critère qui fait leur force ;
  • Les secteurs « Banque » et « Assurance » caracolent en tête sur l’item de la « qualité de l’interaction », ce qui témoigne de la performance de leurs centres d’appels notamment ;
  • 49 % des Français disent avoir été « positivement surpris » par une marque dont ils sont clients en 2024 (vs. 29 % il y a un an). « La surprise ne modifie pas l’expérience en elle-même, mais elle amplifie son intensité et donc sa mémorisation […] à condition qu’elle se base sur une connaissance fine de la clientèle ».

Pour aller plus loin : l’édition 2024 du Baromètre de la Reconnaissance client (BRC).

#3 Les professionnels épinglent l’IA qui ne se base pas sur les données propres de leur entreprise 

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les chatbots alimentés par l’IA ne parviennent pas encore à stimuler de manière pragmatique et concrète la performance commerciale des entreprises. 

Selon une étude BCG, seuls 5 % des décideurs affirment que leur stack technique IA est « bien rodé », qu’il « se développe » et qu’il leur permet de « prospérer ».

Le principal écueil reste l’incapacité de la majorité des outils IA à s’appuyer sur de grandes masses de données propres à l’entreprise et/ou à son secteur d’activité pour générer des réponses et réaliser des tâches. C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude « Your Data, Your AI » publiée par Salesforce mi-avril 2024. Synthèse :

  • 6 professionnels sur 10 affirment qu’il est « difficile d’obtenir ce qu’ils veulent de l’IA à l’heure actuelle » ;
  • Plus d’un professionnel sur deux concède « ne pas faire confiance » aux données publiques utilisées pour former les systèmes IA ;
  • 80 % des décideurs sondés pensent que l’IA leur permettra de réduire les coûts et d’augmenter les revenus…
  • …mais 53 % des salariés pensent que cet objectif n’est réalisable que si l’IA est entraînée sur les données propres de l’entreprise, notamment celles relatives à ses clients et à ses produits.

Pour aller plus loin : l’étude « Your Data, Your AI » de Salesforce.

#4 Le sous-effectif complique la tâche des centres d’appels d’urgence (18, 112) 

Normalement, ils sont six opérateurs à répondre au 18 et au 112 la nuit dans le centre d’appels des pompiers de la Chapelle-sur-Erdre, en Loire-Atlantique. Le premier week-end de mai, ils n’étaient que quatre à prendre les appels des citoyens en détresse. 

Depuis plusieurs années, le nombre d’appels aux secours a grimpé dans la région, avec un taux de croissance moyen à deux chiffres, jusqu’à atteindre 520 000 appels en 2023 ayant déclenché 75 615 interventions des pompiers. « Les effectifs n’ont pas suivi », note Ouest-France, dans un reportage sur place.

Cette situation est loin d’être isolée au centre opérationnel départemental d’incendie et de secours de Loire-Atlantique. Selon l’Association française des assistants de régulation médicale (Afarm), il manquerait plus de 1 200 opérateurs téléphoniques d’urgence en France, ce qui génère des millions d’appels non décrochés chaque année.

#5 Un opérateur japonais veut utiliser l’IA pour… adoucir la voix des clients !

C’est une drôle d’utilisation de l’IA qu’a annoncée SoftBank Corp, énorme holding nippon qui détient les fournisseurs d’accès internet ODN et Yahoo! BB, le portail Yahoo! Japan et les opérateurs SoftBank Mobile (ancienne filiale de Vodafone) et SoftBank Telecommunications. C’est accessoirement l’opérateur exclusif de l’iPhone au Japon.

Face à la hausse des exigences des clients au bout du fil, les conseillers doivent parfois composer avec des interlocuteurs particulièrement mécontents, ce qui peut être à la fois stressant et déstabilisant. C’est pourquoi le département R&D du géant japonais travaille sur un logiciel qui utilise l’IA pour adoucir le ton de voix des clients mécontents

« Nous travaillons au développement d'une solution capable de convertir la voix du client en un ton calme en temps réel tout en transmettant l’information sur le vrai ton du client à nos collaborateurs à l'aide d'une technologie de reconnaissance des émotions et de traitement de la voix basée sur l'IA », a déclaré SoftBank dans un communiqué de presse.

« Avec cette solution, nous visons à maintenir de bonnes relations avec les clients grâce à une communication saine tout en assurant le bien-être psychologique des opérateurs ».

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