Revue de presse #22 : le e-commerce français en force, IKEA champion de l’omnicanal et les USA veulent « démasquer » le service client par IA

#1 Le e-commerce français, toujours plus haut, toujours plus fort ! 

La FEVAD vient de dévoiler son traditionnel état des lieux annuel du e-commerce. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le secteur continue de tutoyer les étoiles. En 2024, les Français ont acheté pour 175.3 milliards d’euros, en hausse de 9.6 % par rapport à 2023. Ce chiffre d’affaires est ventilé sur près de 2.6 milliards de transactions (+ 10 % vs. 2023), pour un panier moyen estimé à 68 € (produits et services).

En 2024, c’est la variable du volume de vente qui a permis aux e-commerçants de dégager des bénéfices. En effet, avec la baisse de l'inflation, les Français commandent davantage : on compte désormais 41.6 millions d’acheteurs en ligne, en hausse de 2.2 millions en un an. En moyenne, le e-acheteur français réalise 62 achats en ligne par an, pour environ 4 216 euros dépensés.

L’achat en ligne touche désormais 73,3 % des plus de 15 ans, un taux supérieur à la moyenne européenne. Et pour 2026, la FEVAD estime que le e-commerce dépassera pour la première fois la barre des 200 milliards d’euros. 

Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD, résume : « Le e-commerce est devenu bien plus qu'un simple canal d'achat : c'est un levier de croissance, d'inclusion, d'innovation ». Les chiffres lui donnent raison : 75 % des habitants de zones rurales trouvent en ligne des produits introuvables localement, et 83 % des consommateurs estiment que le e-commerce répond à leurs attentes.

Pour les e-commerçants, cet état des lieux est porteur d’une opportunité et d’une menace : 

• L'opportunité : la demande progresse de manière quasi-linéaire depuis 10 ans et résiste donc aux crises successives (inflation et tensions géopolitiques notamment). Et la marge de progression reste phénoménale, car le digital ne capte encore que 11 % du retail. Le marché peut encore doubler, voire tripler, avant d'atteindre sa maturité. 
• La menace : la concurrence s'intensifie à tous les niveaux. Les retailers traditionnels accélèrent leur digitalisation, les géants asiatiques (Shein, Temu) cassent les prix avec des modèles ultra-lean, Amazon et les marketplaces captent 31 % du volume d'affaires produits, et plus de 153 000 sites marchands se disputent désormais le marché français (+9 % en un an). 

Dans ce contexte hyperconcurrentiel, où la majorité des e-commerçants d'une même verticale s'approvisionnent chez les mêmes grossistes avec des catalogues quasi-identiques, la différenciation passe (aussi) par l'excellence du service client. C'est lui qui fidélise, qui génère le bouche-à-oreille positif et qui justifie un prix premium face aux plateformes low-cost.

🔗 Pour aller plus loin : La FEVAD dévoile l’édition 2025 des « Chiffres clés du e-commerce ».

#2 Expérience client omnicanale : IKEA, Nike et Boulanger montrent la voie aux retailers français

L'agence de conseil Haigo vient de publier son tout premier baromètre des performances omnicanales, passant au crible 107 enseignes françaises sur 63 critères. Dans le top 3, on retrouve des habitués de la performance CX.

Plutôt que d’analyser les aspects purement techniques, Haigo a tenté d’évaluer l'expérience client telle qu'elle se vit au quotidien, et cela va des basiques comme « Trouver les horaires des magasins les jours fériés » jusqu’aux fonctionnalités les plus avancées comme « Recevoir des suggestions personnalisées ». Objectif : couvrir l'ensemble du parcours client en notant la continuité de l'expérience, les services, les informations magasins, la logistique, le paiement, la fidélisation et la relation client.

Et à ce petit jeu, c’est IKEA qui remporte la palme, grâce à une transposition digitale parfaite de l’expérience en magasin. L'enseigne suédoise reproduit en effet ses mises en scène produits sur tous ses canaux : les ambiances reconstituées en 3D sur le site, les parcours guidés sur l'application mobile, les configurateurs qui reprennent les codes visuels des showrooms et un service client plutôt performant : 

• Centre d’appels joignable 7/7 pour les particuliers et 6/7 pour les entreprises ;
• Chatbot Billie accessible 24/7 ;
• Centre de Support Clients pour sourds et malentendants grâce au service Acceo (transcription instantanée de la parole, visio-interprétation en langue des signes et visio-codage en langue française parlée complétée).

Cette continuité entre physique et digital en fait un cas d'école dans l’Hexagone.

En deuxième position, Nike capitalise sur les interactions entre clients. L'équipementier propose des challenges sportifs collectifs via ses applications pour permettre aux utilisateurs de se mesurer entre eux et de partager leurs performances. Une approche qui génère de l'engagement et transforme l'application en plateforme sociale autour du sport.

Boulanger complète le podium, notamment grâce à la qualité de l’accompagnement client à distance. Pour accélérer l’achat électroménager, parfois long et coûteux, l'enseigne déploie tout un arsenal : chat avec des experts produits, hotline technique spécialisée par typologie d'appareil, vidéos tutoriels pour l'installation... Le service client devient un véritable centre de conseil et d’incitation à l’achat sur tous les canaux.

Pour Guewen Loussouarn, fondateur de Haigo : « L'omnicanalité ne se résume pas à additionner les canaux de vente. C'est une promesse de continuité d'expérience, où le digital et la donnée sont au service de l'humain ».

🔗 Pour aller plus loin : le 1^er baromètre de l’omnicanalité signé Haigo.

#3 [Reportage] Au cœur du centre d'appels des pompiers des Alpes-Maritimes

Radio France nous propose ce mois-ci un reportage passionnant au cœur du Centre de Traitement de l'Alerte (CTA) du SDIS 06, à Cagnes-sur-Mer. C'est ici que 18 opérateurs gèrent les appels d'urgence 24h/24, 7j/7 pour tout le département.

En 2024, le centre a reçu et traité quelque 408 000 appels, déclenchant près de 108 000 interventions. Sur place, le téléphone sonne, en moyenne, toutes les deux à trois minutes. Le commandant Cyril Soliveres explique : « C'est l'un des centres les plus importants de France ». Pourtant, malgré l'intensité de l'activité, le calme règne dans la salle. « On reste calme parce que la prise d'appel nécessite beaucoup de calme et de recul ».

Une organisation millimétrée et digitalisée. Fini le temps où chaque appel arrivait directement dans la caserne concernée. Tout est désormais centralisé au CTA, où les opérateurs décident des moyens à engager. Chaque poste dispose de deux écrans : l'un affiche les opérations en cours et les ressources disponibles, l'autre une carte pour localiser l'appelant. 

Un système de codes couleurs permet de suivre en temps réel le statut de chaque véhicule : disponible en caserne, en route vers l'intervention, sur site... Tout est optimisé pour gagner ces précieuses secondes qui peuvent sauver des vies.

En été, la machine monte en puissance pour répondre à l'afflux touristique dans les Alpes-Maritimes. Six opérateurs supplémentaires viennent épauler l'équipe permanente du CTA.

Ce reportage rappelle que derrière chaque numéro d'urgence, des professionnels formés gèrent simultanément des dizaines d'interventions. Entre gestion du stress, maîtrise du stack technologique et coordination des équipes terrain, les opérateurs du CTA incarnent ce maillon invisible mais vital de la chaîne de secours.

🔗 Pour aller plus loin : immersion dans le centre d'appels des pompiers des Alpes-Maritimes, un reportage de Radio France.

#4 Aux États-Unis, un projet de loi veut imposer aux entreprises de révéler si c'est une IA qui répond aux clients

Les sénateurs américains Ruben Gallego (démocrate) et Jim Justice (républicain) ont déposé le 30 juillet 2025 le « Keep Call Centers in America Act », un texte bipartisan qui pourrait bouleverser les pratiques du service client outre-Atlantique.

Le projet de loi impose deux obligations majeures. D'abord, les entreprises devront annoncer dès le début de chaque interaction si le client parle à une IA ou à un agent situé en dehors du sol américain. Ensuite, dans les deux cas, les consommateurs auront le droit d'exiger d'être transférés vers un agent humain basé sur le sol américain. Une révolution pour les 70 % d'Américains qui, selon Data for Progress, trouvent les systèmes automatisés plus frustrants que le support humain.

Le texte s'applique aux entreprises de plus de 50 salariés à temps plein et prévoit un délai de préavis de 120 jours avant toute délocalisation. Les contrats fédéraux devront obligatoirement être exécutés depuis le territoire américain. Si la loi est adoptée, les entreprises auront un an pour se mettre en conformité. 

🔗 Pour aller plus loin : « Talk to a human or pay the price », la chronique de National Law Review sur le sujet.