Copil : Comité de pilotage
Le comité de pilotage est une des instances phares entre le prestataire et le donneur d’ordres qu’il faut maîtriser lorsqu’on externalise son service client/commercial. Il a lieu mensuellement et a pour destinée de faire un état des lieux des résultats du mois passé, de faire un zoom sur le plan d’actions en cours.
Cette réunion a pour vertus :
- de conserver l’engagement des deux parties prenantes dans la durée
- de vérifier régulièrement l’alignement entre le déroulé de votre activité au sein du centre externe et vos priorités internes
- de partager les résultats à date de l’activité et de se donner des objectifs à moyen/long termes pour améliorer la performance globale
- de pouvoir prendre des décisions qui dépassent les prérogatives des experts opérationnels de l’activité.
Rôles et Responsabilités :
- Définition de la Stratégie : Le comité de pilotage est chargé de définir la stratégie globale du centre de contact, en alignant ses objectifs sur ceux de l'entreprise.
- Fixation d'Objectifs : Il définit les objectifs et les indicateurs de performance (KPI) clés à atteindre, tels que le taux de réponse, la satisfaction client, ou les objectifs de vente.
- Planification et Gestion des Ressources : Le comité de pilotage contribue à la planification des effectifs, aux ressources humaines, aux technologies, et à l'infrastructure nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
- Suivi des Performances : Il supervise et évalue régulièrement les performances du centre de contact en examinant les rapports et les indicateurs clés. Il peut identifier les domaines nécessitant des améliorations et prendre des mesures correctives.
- Gestion de la Qualité : Le comité veille à maintenir la qualité du service client en établissant des normes et des processus de contrôle de la qualité.
- Prise de Décisions Stratégiques : Il est habilité à prendre des décisions stratégiques, telles que l'adoption de nouvelles technologies, l'expansion du centre de contact, ou la définition de partenariats.
Composition du Comité de Pilotage :Le comité de pilotage peut être composé de divers membres, dont :
- Direction Générale : Des membres de la haute direction de l'entreprise, comme le PDG ou le directeur général, qui ont une vision globale de l'entreprise.
- Direction des Opérations du Centre de Contact : Des responsables du centre de contact qui connaissent les opérations quotidiennes et les besoins du personnel.
- Direction des Ressources Humaines : Pour la gestion des effectifs, la formation, et le bien-être des agents.
- Direction de la Technologie : Pour les questions liées à l'infrastructure technologique et aux solutions logicielles.
- Direction Qualité et Satisfaction Client : Pour garantir la satisfaction du client et la qualité du service.
- Représentants des Clients : Dans certains cas, des clients ou des utilisateurs finaux peuvent être invités à participer en tant que membres du comité pour exprimer leurs besoins et leurs attentes.
Le comité de pilotage travaille en étroite collaboration pour s'assurer que le centre de contact atteint ses objectifs stratégiques, reste compétitif sur le marché et fournit un service client de haute qualité. Ses décisions et ses recommandations ont un impact significatif sur la performance et la direction du centre de contact.
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