Ressources pour piloter votre centre d'appels

Comment structurer un callback de niveau 2 sans mobiliser un agent expert de bout en bout ?

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écrit par SYLVAIN DE LY

Comment structurer un callback de niveau 2 sans mobiliser un agent expert de bout en bout ?

Le callback de niveau 2 mobilise des experts sur des tâches à faible valeur ajoutée. Voici comment dissocier l'analyse de l'exécution pour réduire les coûts.

8 questions-réponses sur le KPI de la durée moyenne de conversation (DMC)

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

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Comment calculer le temps passé par un agent d’un centre d’appels à échanger avec le client ? On vous dit tout sur la durée moyenne de conversation en call center : délai idéal et comment procéder quand la DMC est élevée?

9 clés pour booster la performance des équipes en call center

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

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Maîtrisez l'art du pilotage d'équipe en centre d'appels. Apprenez à choisir et utiliser les KPIs efficacement pour une gestion optimisée et des résultats accrus.

Les 4 règles d’or du management visuel en centre d’appels

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écrit par SYLVAIN DE LY

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Les wallboards permettent aux agents de comprendre le contexte pour se situer dans le collectif et ajuster leur comportement en conséquence.

12 indicateurs pour mesurer la productivité de votre Call Center

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

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Quels sont les indicateurs qui vont me permettre de piloter la rentabilité ? Quels sont ceux qui vont mesurer la satisfaction client ?

Enquêtes de satisfaction : 13 astuces pour optimiser votre taux de retour

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

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Vous voulez augmenter le taux de retour de vos enquêtes de satisfaction. Découvrez 13 astuces à appliquer immédiatement pour booster votre relation client.

Turnover en Call Center : une étude dévoile 4 leviers pour réduire l'intention de départ des agents (hors salaire)

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

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Turnover en Call Center : une étude inédite dévoile 4 leviers pour réduire l'intention de départ des agents (hors salaire). Décryptage…

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Piloter vos flux d’appels : tout savoir sur la qualité de prévision (QP)

Faire des prévisions pour un centre d'appels est indispensable. On vous explique comment faire et vous donne des conseils ainsi qu'une analyse en cas d'écarts.

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Pourquoi et comment externaliser efficacement votre relation client ?

Vous souhaitez externaliser votre service client ou commercial ? Le champ des possibles est très large. Dans ce guide pratique, Call of Success détaille l’ensemble des critères à prendre en compte pour aborder sereinement votre projet d’externalisation.

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Tout savoir sur les tarifs des centres d'appels externes

Vous envisagez l’externalisation de tout ou partie de votre service client ou service commercial, mais vous n’avez aucune idée sur le coût de ce projet ? Vous vous interrogez sur l’intérêt économique de l’externalisation ? Vous savez que l’externalisation permet de gagner en productivité et en performance, mais à quel prix ?

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