Créer un call center interne : les 7 étapes à mettre en œuvre

Sommaire : 

1. ‍Mise en place de l’organisation du service Clients‍
2. Mise en place d’un système de prévisions et de planification‍
3. Écriture du parcours clients ‍
4. Écriture des processus‍
5. Mise en place des outils de pilotage ‍
6. Identification des KPIs à suivre et détermination des objectifs‍
7. Professionnalisation du management

Votre centre d’appels est une source intarissable d’informations sur vos clients. S’en priver ou le réduire à portion congrue est une terrible erreur. Mais il est vrai qu’organiser un call center en interne réclame du temps, un savoir-faire managérial et des ressources matérielles. Bref, c’est un coût. Alors, par où commencer quand on veut mettre en place un centre de contacts dans son entreprise ? Nous vous proposons de découper ce projet en sept étapes. 

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La création d’un call center interne nécessite avant tout de cadrer ses besoins, puis de mettre en face les éléments pour les combler. Il s’agit de balayer un maximum de questions pratiques :

• Horaires d’ouverture : à quels jours et à quelles plages horaires souhaitez-vous être accessibles pour vos clients ? Faut-il prévoir des équipes en soirée ou le week-end ? Quand prévoir les pics d’activités dans la semaine, le mois, l’année et mettre en place les process afin d’éviter les débordements suite à un fort volume d’appels entrants ?

• Profil des conseillers et managers : quelles sont les compétences que doivent afficher mes équipes ? Doit-on être exigeant en matière d’ancienneté ou d’expérience ? Doivent-ils tous maîtriser l’écrit et l’oral dans une optique de projet multicanal, cross-canal ou omnicanal ? Doivent-ils parler plusieurs langues en fonction de la présence ou non à l’international de la marque ?

• Taux d’encadrement : combien d’agents doivent composer mes équipes ? Combien de managers, de superviseurs ou de formateurs a-t-on besoin pour les encadrer, les motiver et les faire monter en compétences ?

• Méthode de management : quelles sont les instances de pilotage du call center à mettre en place ? Quel est le plan de rémunération des équipes ? Quelle est la politique d’incitation prévue pour accroître la productivité des équipes ? Comment les managers doivent-ils accompagner au quotidien les opérateurs ? 

• Écriture du parcours salarié : quel est le parcours d’intégration d’un agent embauché ? Quand démarre-t-on le cycle de formation initiale ? Quand faut-il enclencher le cycle de formation continue ? Comment réalise-t-on les séances d’onboarding (appels de bienvenue, séquence emailing, rappel, outils de téléphonie, etc.) ? Plus globalement, quel est le parcours type de professionnalisation du salarié et de sa montée en compétences ?

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La création d’un centre de contacts passe évidemment par des projections. L’entreprise doit estimer les volumes d’appels ou de contacts entrants qu’elle va devoir traiter. Elle doit chiffrer sa prévision de contacts sur 12 mois affinée par mois, par semaine, par jour et par heure.

La prévision est le préalable à la planification des équipes. Elle permet de savoir combien d’agents sont nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du call center interne. Le prévisionnel des flux permet aussi de répartir les opérateurs en fonction des horaires chargés ou non. L’entreprise peut ainsi se projeter sur le nombre d’embauches et le nombre de personnes encadrants qui en découle.

Le parcours client correspond au cheminement du consommateur dans ses points de contact avec l’entreprise. Ce parcours client peut être statique, photographie faisant office d’état des lieux, ou dynamique, film analysant la relation dans la durée.

Pour créer son centre de contacts interne, rédiger le parcours client permet d’anticiper les points de contact où l’échange aura lieu et de lister les points d’interactions à monitorer. Il faut :

• profiler les personas ;
• comprendre leur "pain point" ;
• anticiper l’onboarding ;
• sélectionner les indicateurs de suivi associé au parcours ;
• relever les canaux de contacts où les échanges auront lieu.

Les processus s’apparentent au mode d’emploi sur la manière de gérer les clients. C’est le cas du processus métier qui répond aux questions de base : Que fait l’agent ? Comment fait l’agent pour répondre au client ?

Le processus client cadre le discours à tenir et à développer. Il implique la tonalité, l’angle de communication, l’empathie, mais aussi la réactivité, la rigueur et la façon de diriger l’échange pour ne pas perdre de temps inutilement.

L’écriture des processus concerne aussi les ressources accessibles aux clients en dehors du contact (flux synchrones et flux asynchrones). L’idée est de délester le call center de certains motifs d’appels en autonomisant le client et en lui permettant de trouver en ligne l’information recherchée. C’est tout l’apport d’une FAQ ou d’articles pédagogiques par exemple.

Enfin, l’entreprise doit rédiger une base de connaissance enrichie et commune à tous les agents pour que ceux-ci puissent donner une réponse cohérente pour une même question. Cette base de connaissances devra par la suite être constamment actualisée pour coller à l’évolution des demandes ou à l’évolution du service, des produits, des tarifs, etc. 

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Le pilotage d’un call center est crucial dans son bon fonctionnement. Les instances de pilotage jouent un rôle essentiel dans le suivi du projet et dans l’optimisation de la stratégie. Chez Call of Success, nous préconisons l’instauration de quatre instances de pilotage :

• comité de production ;
• comité qualité ;
• comité de pilotage ;
• comité stratégique.

Leur organisation nécessite l’utilisation :

• d’outils de management ;
• d’outils de planification ;
• de CRM clients ;
• d’outils de téléphonie type serveurs vocaux interactifs ;
• d’outils de gestion des divers canaux d’échange (mails, chat, etc.).

Outre les outils, le travail des instances de pilotage repose sur l’analyse d’indices de performance. Tout dépend des objectifs déterminés. On peut classer les KPIs d’un call center dans plusieurs familles :

Productivité et ressources :

• Volumes de contacts reçus et traités ;
• Qualité de service (QS) ;
• Durée moyenne de traitement d’un appel (DMT) ;
• Mise en attente (MEA) ;
• Taux d’occupation, etc.

Qualité :

• Notes d’écoutes ;
• Notes de picking ;
• Net promoter score (NPS) ;
• Taux de résolution au premier appel (FCR), etc.

Force de travail :

• Prévision des volumes d’appels ;
• Dimensionnement ;
• Planification.

Au moment de créer son call center interne, l’entreprise doit donc sélectionner en amont les KPIs appropriés, puis les analyser après un travail de reporting :

• de production ;
• qualité ;
• client final ;
• RH ;
• de Direction (Finances, Productivité, Rentabilité, etc.).

La dernière étape consiste à élaborer la stratégie de montée en compétences et d’animation des équipes à travers des réunions collectives et des entretiens individuels. Le management doit s’adapter à la culture et aux valeurs de l’entreprise. Il doit être déployé à la fois dans le management opérationnel hiérarchique et dans le management des managers.

Cette réflexion doit enfin s’articuler autant sur la variable technique que sur les aspects humains, avec un travail à anticiper sur les attitudes à adopter et les comportements managériaux à prioriser.

En résumé, cette professionnalisation du management interroge les process de :

• conduite du changement ;
• conduite de réunion ;
• positionnement du manager ;
• entretien de motivation ;
• entretien de recadrage.