Créer un call center interne : les 9 étapes à mettre en œuvre

1. Mise en place de l’organisation du service Clients

La création d’un call center interne nécessite avant tout de cadrer ses besoins, puis de mettre en face les éléments pour les combler. Il s’agit de balayer un maximum de questions pratiques :

• Horaires d’ouverture : à quels jours et à quelles plages horaires souhaitez-vous être accessibles pour vos clients ? Faut-il prévoir des équipes en soirée ou le week-end ? Quand prévoir les pics d’activités dans la semaine, le mois, l’année et mettre en place les process afin d’éviter les débordements suite à un fort volume d’appels entrants ?

• Profil des conseillers et managers : quelles sont les compétences que doivent afficher mes équipes ? Doit-on être exigeant en matière d’ancienneté ou d’expérience ? Doivent-ils tous maîtriser l’écrit et l’oral dans une optique de projet multicanal, cross-canal ou omnicanal ? Doivent-ils parler plusieurs langues en fonction de la présence ou non à l’international de la marque ?

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• Taux d’encadrement : combien d’agents doivent composer mes équipes ? Combien de managers, de superviseurs ou de formateurs a-t-on besoin pour les encadrer, les motiver et les faire monter en compétences ?

• Méthode de management : quelles sont les instances de pilotage du call center à mettre en place ? Quel est le plan de rémunération des équipes ? Quelle est la politique d’incitation prévue pour accroître la productivité des équipes ? Comment les managers doivent-ils accompagner au quotidien les opérateurs ? 

• Écriture du parcours salarié : quel est le parcours d’intégration d’un agent embauché ? Quand démarre-t-on le cycle de formation initiale ? Quand faut-il enclencher le cycle de formation continue ? Comment réalise-t-on les séances d’onboarding (appels de bienvenue, séquence emailing, rappel, outils de téléphonie, etc.) ? Plus globalement, quel est le parcours type de professionnalisation du salarié et de sa montée en compétences ?

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2. Mise en place d’un système de prévisions et de planification

La création d’un centre de contacts passe évidemment par des projections. L’entreprise doit estimer les volumes d’appels ou de contacts entrants qu’elle va devoir traiter. Elle doit chiffrer sa prévision de contacts sur 12 mois affinée par mois, par semaine, par jour et par heure.

La prévision est le préalable à la planification des équipes. Elle permet de savoir combien d’agents sont nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du call center interne. Le prévisionnel des flux permet aussi de répartir les opérateurs en fonction des horaires chargés ou non. L’entreprise peut ainsi se projeter sur le nombre d’embauches et le nombre de personnes encadrants qui en découle.

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3. Quel matériel informatique pour votre Call Center interne ?

La majorité des Call Centers de service client disposent du matériel informatique suivant : 

1. Des ordinateurs. Des postes de travail robustes, capables de supporter une utilisation intensive. Privilégiez des modèles avec processeurs multi-cœurs (Intel Core i5 ou équivalent), 8 à 16 Go de RAM, et des disques SSD pour des performances optimales. La tendance actuelle est aux mini-PC ou aux All-in-One pour gagner de l'espace.
2. Écrans. Optez pour des écrans de 22 à 27 pouces, avec une résolution minimale de 1080p. La configuration double écran est de plus en plus courante car elle permet aux agents de gérer simultanément le CRM, les scripts d'appel et la base de connaissances.
3. Casques-micros. Investissez dans des modèles professionnels. Recherchez des fonctionnalités comme la réduction de bruit active, la protection auditive (conforme à la directive européenne 2003/10/CE) et la compatibilité avec les systèmes de téléphonie IP.
4. Téléphones IP. Si votre infrastructure le permet, privilégiez des softphones (logiciels de téléphonie) plutôt que des appareils physiques. Vous aurez davantage de flexibilité et vous réduirez les coûts matériels. Si des téléphones physiques sont nécessaires, choisissez des modèles compatibles avec votre système VoIP capables de gérer le transfert d'appel, la mise en attente et l'intégration avec le CRM.
5. Switchs réseau. Optez pour des switchs manageables professionnels qui supportent le PoE (Power over Ethernet) pour alimenter les téléphones IP. Assurez-vous qu'ils offrent suffisamment de bande passante pour gérer le trafic voix et les données sans latence.
6. Onduleurs. Optez des modèles capables de supporter la charge de tous vos équipements critiques pendant au moins 15 à 30 minutes. Vous aurez alors le temps de sauvegarder les données et d'éteindre proprement les systèmes en cas de coupure prolongée.
7. Imprimantes multifonctions. L'usage du papier tend à diminuer, mais une ou deux imprimantes réseau restent nécessaires pour l’impression des rapports, la numérisation des documents clients, les contrats, les formulaires à remplir, les notes de service, etc.

Ce matériel forme la base de l'infrastructure technique d'un centre d'appels moderne.

4. Quels logiciels pour votre centre d’appels interne ?

Le socle technologique de base pour un centre d'appels de service client est généralement composé des éléments suivants : 

Le système de téléphonie IP (VoIP)

C'est le cœur du centre d'appels. Il gère tous les aspects liés aux appels téléphoniques (la réception, la distribution et l'émission d'appels). Ce système permet de créer des files d'attente, de router les appels vers les bons agents et de gérer l'IVR (Interactive Voice Response). 

Il propose également des outils de supervision en temps réel pour les managers afin de surveiller les volumes d'appels, les temps d'attente et la disponibilité des agents.

Renseignez vous bien avant de choisir un outil de téléphonie, il en existe beaucoup et tous ne sont pas faits pour toutes les activités ni toutes les entreprises.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Le CRM est la pierre angulaire de la gestion des interactions. Il centralise toutes les informations relatives aux clients : historique des contacts, achats, problèmes rencontrés, préférences, etc. 

Dans un contexte de service client, le CRM permet aux agents d'avoir une vue à 360° du client dès que l'appel est pris pour permettre une réponse contextualisée et personnalisée. Il peut également intégrer des fonctionnalités de gestion des tickets, de base de connaissances et parfois même d'analyse et de reporting, selon la solution choisie.

Un outil de Workforce Management (WFM)

Cet outil permet la planification et la gestion des effectifs sur la base d’algorithmes plus ou moins complexes afin de prévoir les volumes d'appels basés sur l'historique et les tendances, puis propose des plannings optimisés pour les agents. 

Le WFM s’assure que le bon nombre d'agents avec les compétences appropriées est disponible au bon moment pour maintenir les niveaux de service tout en optimisant les coûts. Il gère également les congés, les pauses et peut intégrer des fonctionnalités de suivi de la conformité aux plannings.

Un système d'enregistrement et d'assurance qualité

Cette solution va enregistrer les conversations (vocales et parfois textuelles) entre les agents et les clients. Ces enregistrements sont utilisés pour la formation, l'évaluation de la qualité du service et parfois pour des raisons légales ou de conformité. 

Le système permet généralement d'écouter les appels, de les noter selon des grilles d'évaluation prédéfinies et d'identifier les domaines qui nécessitent une amélioration. Il peut également proposer des fonctionnalités d'analyse de la voix pour détecter les émotions ou les mots-clés afin d’identifier les appels problématiques et les opportunités d'amélioration.

Voilà donc pour le socle de base. Selon les besoins de l’activité, la taille du centre d’appels et la complexité des requêtes des clients, ce stack technologique pourra être complété par : 

• Des outils d'analyse de données avancés pour approfondir la compréhension des interactions clients ;
• Des solutions de chat en direct ou de messagerie instantanée pour diversifier les canaux de communication (dans le cas d’un centre de contact) ;
• Des systèmes de gestion des connaissances plus poussés pour faciliter l'accès à l'information ;
• Des outils d'automatisation ou d'Intelligence Artificielle pour gérer les tâches répétitives ou fournir une assistance aux agents en temps réel.

5. Écriture du parcours clients 

Le parcours client correspond au cheminement du consommateur dans ses points de contact avec l’entreprise. Ce parcours client peut être statique, photographie faisant office d’état des lieux, ou dynamique, film analysant la relation dans la durée.

Pour créer son centre de contacts interne, rédiger le parcours client permet d’anticiper les points de contact où l’échange aura lieu et de lister les points d’interactions à monitorer. Il faut :

• profiler les personas ;
• comprendre leur "pain point" ;
• anticiper l’onboarding ;
• sélectionner les indicateurs de suivi associé au parcours ;
• relever les canaux de contacts où les échanges auront lieu.

6. Écriture des processus

Les processus s’apparentent au mode d’emploi sur la manière de gérer les clients. C’est le cas du processus métier qui répond aux questions de base : Que fait l’agent ? Comment fait l’agent pour répondre au client ?

Le processus client cadre le discours à tenir et à développer. Il implique la tonalité, l’angle de communication, l’empathie, mais aussi la réactivité, la rigueur et la façon de diriger l’échange pour ne pas perdre de temps inutilement.

L’écriture des processus concerne aussi les ressources accessibles aux clients en dehors du contact (flux synchrones et flux asynchrones). L’idée est de délester le call center de certains motifs d’appels en autonomisant le client et en lui permettant de trouver en ligne l’information recherchée. C’est tout l’apport d’une FAQ ou d’articles pédagogiques par exemple.

Enfin, l’entreprise doit rédiger une base de connaissance enrichie et commune à tous les agents pour que ceux-ci puissent donner une réponse cohérente pour une même question. Cette base de connaissances devra par la suite être constamment actualisée pour coller à l’évolution des demandes ou à l’évolution du service, des produits, des tarifs, etc. 

7. Mise en place des outils de pilotage 

Le pilotage d’un call center est crucial dans son bon fonctionnement. Les instances de pilotage jouent un rôle essentiel dans le suivi du projet et dans l’optimisation de la stratégie. Chez Call of Success, nous préconisons l’instauration de quatre instances de pilotage :

• comité de production ;
• comité qualité ;
• comité de pilotage ;
• comité stratégique.

Leur organisation nécessite l’utilisation :

• d’outils de management ;
• d’outils de planification ;
• de CRM clients ;
• d’outils de téléphonie type serveurs vocaux interactifs ;
• d’outils de gestion des divers canaux d’échange (mails, chat, etc.).

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8. Identification des KPIs à suivre et détermination des objectifs

Outre les outils, le travail des instances de pilotage repose sur l’analyse d’indices de performance. Tout dépend des objectifs déterminés. On peut classer les KPIs d’un call center dans plusieurs familles :

Productivité et ressources :

• Volumes de contacts reçus et traités ;
• Qualité de service (QS) ;
• Durée moyenne de traitement d’un appel (DMT) ;
• Mise en attente (MEA) ;
• Taux d’occupation, etc.

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Qualité :

• Notes d’écoutes ;
• Notes de picking ;
• Net promoter score (NPS) ;
• Taux de résolution au premier appel (FCR), etc.

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Force de travail :

• Prévision des volumes d’appels ;
• Dimensionnement ;
• Planification.

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Au moment de créer son call center interne, l’entreprise doit donc sélectionner en amont les KPIs appropriés, puis les analyser après un travail de reporting :

• de production ;
• qualité ;
• client final ;
• RH ;
• de Direction (Finances, Productivité, Rentabilité, etc.).

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9. Professionnalisation du management

La dernière étape consiste à élaborer la stratégie de montée en compétences et d’animation des équipes à travers des réunions collectives et des entretiens individuels. Le management doit s’adapter à la culture et aux valeurs de l’entreprise. Il doit être déployé à la fois dans le management opérationnel hiérarchique et dans le management des managers.

Cette réflexion doit enfin s’articuler autant sur la variable technique que sur les aspects humains, avec un travail à anticiper sur les attitudes à adopter et les comportements managériaux à prioriser.

En résumé, cette professionnalisation du management interroge les process de :

• conduite du changement ;
• conduite de réunion ;
• positionnement du manager ;
• entretien de motivation ;
• entretien de recadrage.

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