Revue de presse #25 : le vrai coût des expériences clients négatives, et la relation conflictuelle des Français avec l’IA

1. Étude : voici combien coûtent les expériences clients négatives

Les entreprises françaises perdraient près de 100 milliards d’euros à cause des « expériences négatives » qu’elles font vivre à leurs clients, que ce soit dans le service ou ailleurs dans la relation client.

C’est en tout cas la conclusion d’une étude menée par le Qualtrics XM Institute, qui a interrogé plus de 20 000 consommateurs dans 14 pays au troisième trimestre 2025, dont la France.

L’enquête estime que 11 % des interactions entre les marques et leurs clients sont négatives à l’échelle mondiale. Dans près d’un cas sur deux (47 %), le client se contente de réduire ses dépenses avec cette marque, ce qui se traduit par une baisse mécanique de la Customer Lifetime Value (CLV)… un manque à gagner qui sera reporté vers une marque concurrente.

En toute logique, ce sont les secteurs d’activité à forte intensité concurrentielle qui accusent le coup : 62 % des clients français de la restauration rapide réduisent leurs dépenses après une mauvaise expérience. Même constat pour le e-commerce (58 %). Sans surprise, les services publics montrent la plus faible corrélation entre la qualité de l’expérience et le panier moyen.

Qualtrics a extrapolé ces comportements à l'échelle mondiale et arrive à un total stratosphérique : près de 2 940 milliards de dollars de chiffre d'affaires seraient menacés par les expériences clients négatives en 2025. Un léger mieux par rapport à 2024 (3 800 milliards de dollars), que Qualtrics explique plutôt par une faible propension des consommateurs à sanctionner (plutôt qu’à une amélioration des interactions).

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « Bad experiences across 18 industries, 2026 » du Qualtrics XM Institute (en anglais).

#2 L’Europe rattrape son retard sur l’IA appliquée au service client

Twilio a interrogé 457 dirigeants et 4 800 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne pour comprendre la dynamique de l’IA dans le service client. Si l’Europe a longtemps accusé un retard sur le sujet par rapport à l’Amérique du Nord à la région Asie-Pacifique, les cartes se sont largement redistribuées en 2025.

En effet, plus de 60 % des entreprises du Vieux continent ont achevé (ou sont en train d’achever) l’implémentation de l’IA conversationnelle dans la relation client, contre 66 % en moyenne mondiale (Europe, Amérique du Nord et Asie-Pacifique).

Mais ce léger décalage cache en réalité des investissements plus massifs et un engagement plus conséquent sur les ressources. Les organisations européennes mobilisent, en moyenne, 49 spécialistes pour développer et maintenir ces solutions, contre 36 au niveau mondial. Peter Bell, vice-président Marketing EMEA chez Twilio, parle d'un « engagement remarquable » avec des « investissements significatifs dans les budgets, les talents et les ressources ».

Mieux : plus de la moitié (54 %) des dirigeants sondés estiment que leur solution IA conversationnelle restera dans leur stack technique pendant plus d’un an, signe d’une recherche de valeur durable plutôt que d’une expérimentation effrénée, comme on a pu le voir dans la période 2023 – 2024.

Mais il y a deux barrières qui freinent l’adoption : 

• Les entreprises européennes ont deux fois plus de difficultés que leurs homologues américaines et asiatiques à intégrer l’IA conversationnelle à leurs outils existants ;
• Seuls 42 % des répondants européens déclarent avoir « entièrement confiance » dans les modèles IA utilisés.

Côté usage, les entreprises restent sur les valeurs sûres et n’exploitent pas encore toutes les capacités de la technologie : le cas d’usage majoritaire (59 %) reste le chatbot déployé sur le site web pour répondre aux internautes sur la base de la documentation technique. Le reste est capté par les réseaux sociaux et éventuellement des outils internes.

Par ces déploiements, les entreprises visent : 

• Le développement de l'image de marque (58 %) ;
• L'amélioration de l'efficacité des agents du service client (52 %) ; 
• La fidélisation des clients (48 %). 

Pour mesurer le retour sur investissement, 51 % des entreprises suivent le taux de résolution et 42 % la rétention client.

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « Inside the Conversational AI Revolution » de Twilio (en anglais). 

#3 Expérience client : si tout le monde a l’IA, personne n’a l’IA !

Décidément, les problèmes classiques du service client perdurent, même à l'ère de l'IA ! La grande majorité des Français (71 %) se disent « très frustrés » quand ils doivent répéter des informations déjà communiquées au service client, et 79 % attendent que les agents aient connaissance de l’historique des interactions, selon le tout dernier rapport CX Trends de Zendesk (11 000 personnes interrogées dans 22 pays dont la France).

En réalité, si tout le monde a l'IA... personne n'a l'IA ! Certes, il y a une amélioration mécanique de la réactivité des marques grâce à leurs chatbots, mais ce n’est pas un avantage différenciant pour deux raisons : 

• Cet outil est désormais accessible à tous, y compris aux TPE ;
• Les exigences des clients se sont renforcées au contact de l’IA conversationnelle. Il n’y a plus vraiment d’effet « Waouh ».

Selon Zendesk, le véritable avantage compétitif réside désormais dans la capacité à proposer de « l'intelligence contextuelle ». En clair, il s’agit de fusionner : 

• La réactivité et la capacité de traitement de données de l’IA ; 
• L'historique client au sens large (échanges retranscrits, achats et même KPIs d’engagement dans les communications marketing) ;
• L’intelligence, le tact et l’empathie de l’agent humain pour que chaque interaction soit éclairée par les précédentes, sans jamais faire répéter le client.

Concrètement : un client contacte le service client par Live Chat. Le chatbot IA tente de résoudre le problème. Si la situation devient trop complexe, l'échange bascule vers un agent humain qui reçoit automatiquement tout l'historique : la conversation avec le chatbot, les commandes passées, les préférences du client, les problèmes rencontrés par le passé et même des suggestions. L'agent prend alors le relais, en étant armé des bonnes informations pour satisfaire son interlocuteur. 

Selon l’étude, l’écrasante majorité des professionnels de l’expérience client (92 %) considèrent cette capacité de « mémoire partagée » entre l'IA et les agents humains comme indispensable pour créer des parcours clients sur mesure. 

Et l’enjeu est tout simplement énorme, car : 

• Selon 85 % des responsables CX interrogés, un seul problème non résolu peut faire perdre un gros client ; 
• 77 % des responsables CX français affirment que la patience des clients a fortement diminué en un an ; 
• 85 % signalent que l'incapacité à résoudre dès le premier contact est de plus en plus corrélée au churn. 

🔗 Pour aller plus loin : le rapport « CX Trends 2026 » de Zendesk (en anglais).

4. Les Français utilisent l’IA… presque à contre-cœur !

L'IA progresse dans le service client, mais pas dans le cœur des Français. C'est le paradoxe majeur de l'Observatoire 2025 publié par Ipsos BVA et l'ESCDA à l'occasion de la 19ᵉ édition de l'Élection du Service Client de l'Année.

En 2025, le chatbot est devenu le quatrième canal le plus utilisé (31 %), mais il reste le moins satisfaisant avec seulement 50 % de satisfaction, loin derrière le téléphone (85 %) et l'email (81 %). Les consommateurs semblent l’utiliser par pragmatisme (disponibilité immédiate) mais l'expérience ne répond pas à leurs attentes.

En miroir, la préférence pour l'humain est tout simplement écrasante. La majorité des Français (90 %) préfèrent attendre (un peu) plus longtemps pour parler à un conseiller humain. Mieux : 64 % rejettent l’idée même d’un conseiller assisté par IA, même s'il est plus rapide. Marie-Laure Soubils, Directrice de l'Observatoire, résume : « Les consommateurs acceptent l'IA comme outil d'aide, mais pas comme substitut à l'humain. »

Pendant ce temps, l'adoption de l'IA côté client progresse : 27 % des Français utilisent déjà l'IA pour préparer leur demande avant un contact client, et 10 % l'emploient pour effectuer leurs recherches en ligne, en remplacement de Google. Ces nouveaux comportements poussent les entreprises à repenser leur stratégie relationnelle (et leur stratégie SEO).

🔗 Pour aller plus loin : l'Observatoire 2025 de la relation client par Ipsos BVA et l'ESCDA.