Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact ou Once&Done ou encore First Call Resolution mesure la capacité de résoudre le problème ou la demande d'un client dès le premier contact avec un agent, sans nécessiter de rappel ou de suivi ultérieur. C'est un indicateur clé de l'efficacité opérationnelle et de la qualité du service client.
La formule pour calculer le taux de résolution au premier contact est généralement la suivante :
Taux de Résolution au Premier Contact (FCR) = (Nombre de cas résolus lors du premier contact / Nombre total de cas) × 100
Un taux de résolution au premier contact élevé indique que les agents du centre d'appels sont capables de résoudre efficacement les problèmes des clients lors de la première interaction, ce qui peut avoir plusieurs avantages, tels que :
- Satisfaction client : Les clients apprécient généralement une résolution rapide de leurs problèmes, ce qui contribue à une meilleure satisfaction client.
- Efficacité opérationnelle : Réduire le besoin de rappels ou de suivis ultérieurs améliore l'efficacité opérationnelle du centre d'appels.
- Réduction des coûts : Moins de rappels ou de contacts ultérieurs signifie moins de coûts associés à la gestion des cas en plusieurs étapes.
- Productivité des agents : Les agents peuvent consacrer plus de temps à résoudre de nouveaux problèmes plutôt qu'à gérer des cas en cours.
- Amélioration de l'image de la marque : Une résolution rapide et efficace renforce la réputation de l'entreprise en matière de service client.
Le suivi régulier du taux de résolution au premier contact permet au centre d'appels d'évaluer ses performances et d'identifier des domaines d'amélioration potentiels, tels que la formation des agents, l'accès à l'information, et l'optimisation des processus.
Des outils peuvent vous permettre de mesurer facilement le Taux de résolution au premier contact, n’hésitez pas à nous contacter pour avoir nos conseils!
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