Revue de presse #28 : les Français bavardent avec leur conseiller, le quality monitoring se réinvente, les réclamations dans les télécoms court-circuitent le service client

#1 Étude : un Français sur trois bavarde avec son conseiller client

Cinéma, gastronomie, projets de voyage... Un Français sur trois a déjà engagé une conversation personnelle avec un conseiller client, au-delà du motif initial de l'appel. C'est le constat d'une enquête Ipsos BVA réalisée pour Tersea, auprès de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans. Le centre de contacts devient, en creux, un espace de socialisation spontanée.

Et ce lien informel pèse directement sur le business. Deux tiers des Français déclarent avoir développé un attachement envers une marque après une expérience client positive. Quand on leur demande de choisir entre un échange humain et une interaction automatisée, 62 % optent pour l'humain. Les solutions robotisées, elles, ne convainquent que 6 % des sondés. Autrement dit : la capacité d'un conseiller à sortir du script, à rebondir sur un sujet personnel et à créer une connivence est un vrai levier de fidélisation.

L'IA, de son côté, reste cantonnée aux tâches à faible enjeu relationnel : 

• 54 % des répondants acceptent l'automatisation pour du suivi de colis ou de la consultation d'horaires ; 
• Mais dès que la situation se corse, 71 % estiment que l'IA échoue à gérer la frustration d'un client ; 
• 67 % la jugent inapte face à des contextes personnels difficiles. 

Ce qui se dessine ici, c'est une ligne de partage assez nette entre le transactionnel (où l'IA performe) et le relationnel (où elle reste, pour l’heure, limitée).

Pour les centres d'appels, cette répartition redessine le quotidien des conseillers. Si l'IA absorbe les demandes de niveau 1 (suivi, FAQ, consultation de solde...), les appels qui arrivent aux conseillers humains sont mécaniquement plus complexes, plus chargés émotionnellement et plus déterminants pour la rétention du client. Le profil du conseiller évolue en conséquence : moins de pilotage automatique, davantage de médiation et donc d’écoute, de reformulation et de désamorçage. Comme le résume Sébastien Monnier, cofondateur de Tersea : « La valeur du conseiller se déplace vers l'écoute et l'empathie. »

🔗 Pour aller plus loin : l'enquête Ipsos BVA pour Tersea sur la place de l'humain dans la relation client (2025).

#2 Feedae dans Relation Client Magazine : ce que révèlent les conversations clients quand on les écoute vraiment

On ne va pas se mentir : Feedae, c'est un peu la famille, puisque la solution a été notamment cofondée par Sylvain De Ly et Célia Chambellan, tous deux également cofondateurs de Call of Success. 

Dans une interview accordée à Relation Client Magazine, Sylvain De Ly, CEO, revient sur l’angle mort du quality monitoring tel qu'il se pratique encore dans la majorité des centres de contacts : le « picking ». 

Face à des milliers d'appels quotidiens (parfois gérés par des prestataires externes), les entreprises écoutent un échantillon, rarement au-delà de 2 à 3 % du volume total. Les 97 % restants passent à la trappe. Les irritants structurels remontent mal, les motifs d'appel restent approximatifs et le pilotage du prestataire se fait sur des volumes non représentatifs et, par construction, à l’aveugle.

Feedae analyse jusqu'à 100 % des conversations (appels, chats, emails) grâce à l'IA, notamment sur les flux sensibles ou à forte valeur (réclamations, rétention, rebond commercial...). Au-delà du contrôle qualité classique (le conseiller a-t-il respecté le script ?), la solution va : 

• Mesurer l'évolution du niveau de satisfaction au fil de l'échange et identifier les « points de bascule » (le moment où un appel tendu se désamorce grâce à l'intervention du conseiller) ;
• Repérer des signaux faibles que l'écoute manuelle ne capte pas. « Le système met en avant des résolutions efficaces qui seraient passées inaperçues avec une méthode traditionnelle », explique Sylvain ;
• Remonter les enseignements au-delà du service client, vers les équipes commerciales, marketing, produit et finance.

Des marques comme Nocibé, Promovacances, Oscaro ou encore Diot-Siaci sont déjà passées au monitoring augmenté par l’IA avec Feedae. 

🔗 Pour aller plus loin : l'interview de Sylvain De Ly, CEO de Feedae, sur Relation Client Magazine.

#3 Télécoms : la Médiatrice rend son rapport 2025, et le service client reste le maillon faible du parcours de réclamation

La Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez, a présenté le 17 février 2026 son rapport d'activité 2025. Sur les 7 506 saisines reçues (contre 7 417 en 2024), 56 % ont été déclarées irrecevables. La cause principale, dans 77 % des cas : les consommateurs n'ont pas contacté le service client télécom puis le service recours de leur opérateur avant de saisir la médiation. Autrement dit, plus d'un plaignant sur deux court-circuite le parcours de réclamation prévu par la loi.

La Médiatrice note d'ailleurs que cette quasi-stabilité des saisines (après trois années consécutives de baisse) s'explique en partie par des services clients jugés « performants » chez les opérateurs. Quand le service client fonctionne, la conflictualité baisse et les dossiers se règlent en amont.

Côté délais, le traitement moyen d'un dossier est passé de 93 à 105 jours, au-delà de la limite légale de 90 jours. Parmi les causes identifiées : l'absence de réponse ou les réponses tardives de certains opérateurs aux sollicitations de la Médiatrice. 

Sur le fond des litiges, les équilibres ont bougé en 2025 :

• La téléphonie mobile reprend la tête du classement (47 % des avis rendus, contre 36 % en 2024), portée par les problèmes de facturation en itinérance (roaming hors UE et zones frontalières) et les litiges liés à la garantie des terminaux reconditionnés ;
• La fibre recule pour la première fois (40 %, contre 43 % en 2024), un reflux que la Médiatrice attribue au taux de couverture national (90 % en 2024) et aux engagements de qualité pris par les opérateurs auprès de l'ARCEP ;
• L'ADSL poursuit sa décrue (11 %, contre 14 % en 2024).

🔗 Pour aller plus loin : le rapport d'activité 2025 de la Médiatrice des communications électroniques.

#4 L'IA ne réduit pas la charge de travail des salariés : elle l'intensifie (Harvard Business Review)

Moins de tâches rébarbatives, plus de temps pour les missions à forte valeur ajoutée : c'est la promesse qui accompagne chaque déploiement d’outils IA dans l’entreprise. Deux chercheuses de Stanford et de la London Business School viennent la nuancer sérieusement. 

Dans une étude de 8 mois menée au sein d'une entreprise technologique américaine d'environ 200 salariés, Aruna Ranganathan et Xingqi Maggie Ye ont observé que l'IA générative n'a pas allégé la charge de travail. Elle l'a plutôt intensifiée, sur trois axes.

• L'élargissement du périmètre de tâches. Les salariés ont commencé à prendre en charge des missions qui relevaient auparavant d'autres fonctions : des chefs de produit se sont mis à coder, des chercheurs ont absorbé des tâches d'ingénierie et des profils non techniques ont cessé de déléguer ou d'externaliser ce qu'ils pouvaient tenter avec l'IA. Résultat : les ingénieurs ont passé de plus en plus de temps à relire, corriger et encadrer le travail généré par leurs collègues, souvent de manière informelle (Slack, échanges de bureau...).
• L'effacement des frontières entre travail et repos. L'IA réduit la friction du démarrage (moins de page blanche), ce qui pousse les salariés à glisser des micro-tâches dans les pauses déjeuner, les réunions ou les fins de journée. Envoyer « un dernier prompt » avant de quitter son poste est devenu un réflexe pour certains. Le temps de récupération s'érode sans que le salarié en ait conscience.
• Le multitâche permanent. Rédiger du code manuellement pendant que l'IA génère une version alternative, lancer plusieurs agents en parallèle, relancer un chantier en sommeil « puisque l'IA peut s'en charger »... Les salariés gèrent davantage de flux en simultané, avec un sentiment de productivité qui masque une charge cognitive en hausse.

Et ces trois dynamiques s'auto-alimentent : l'IA accélère les tâches, ce qui relève les attentes de rapidité, ce qui renforce la dépendance à l'IA, ce qui élargit encore le périmètre... Le gain de productivité à court terme alimente une surcharge silencieuse qui, si elle n'est pas régulée, mène à la fatigue cognitive, à l'érosion de la qualité des décisions et au turnover.

🔗 Pour aller plus loin : le papier « AI Doesn't Reduce Work - It Intensifies It » sur la Harvard Business Review, février 2026 (en anglais).