Revue de presse #29 : une journée par an à attendre un service client qui rame…

1. L'IA propose, l'avis client dispose : ce que dit la dernière étude IFOP × Guest Suite

L’écrasante majorité des Français (93 %) consultent les avis en ligne avant de choisir un prestataire, selon une étude IFOP pour Guest Suite menée en janvier 2026 auprès de 1 003 personnes. La preuve sociale n’a jamais autant pesé sur la décision d’achat. 

Malgré la montée en puissance des moteurs génératifs, qui s’installent progressivement dans le parcours des clients, ils ne semblent pas encore jouer un rôle de tiers de confiance au moment de sortir la carte bleue. Le rapport de force est encore du côté du témoignage humain par rapport aux recommandations de l’algorithme : 

• 66 % des répondants jugent l'IA utile pour faciliter leur décision, mais 85 % vérifient systématiquement ailleurs après une recommandation de leur chatbot préféré ;
• Pour valider une transaction finale, l'IA ne pèse que 9 % dans la balance, contre 61 % pour les avis Google ;
• 54 % des Français acceptent de payer plus cher pour un service bien noté et bien commenté, contre 17 % seulement quand la recommandation vient d'une IA ;
• Chez les moins de 35 ans, moins de la moitié (49 %) démarre une recherche d’achat par un chatbot IA.

Pour les donneurs d'ordres, ce constat renforce l’importance de la qualité du service, qui nourrit à la fois la satisfaction sur le moment mais aussi les avis qui orienteront les prochains clients. Chaque appel mal géré et chaque email resté sans réponse finira probablement sur une plateforme d’avis…

🔗 Pour aller plus loin : « La parole d’un inconnu pèse plus que celle d’une marque », sur cbnews.fr.

2. Une journée de travail par an à attendre un service client qui rame…

Les Français cumulent 384 millions d'heures d'attente par an à cause d'un service client jugé médiocre, selon le rapport « The CX Shift » de ServiceNow, mené dans 18 pays (dont la France). Ramené à la population active, c'est l'équivalent d'une journée de travail complète sacrifiée chaque année en relances, litiges et mises en attente.

Le nœud du problème se situe d'abord en interne, dans l'organisation des entreprises. Les conseillers français ne consacrent que 42 % de leur temps à la résolution effective des demandes clients, le reste étant « gaspillé » en tâches administratives et en allers-retours entre applications métier. Dans le détail :

• 83 % des agents jonglent entre trois et cinq applications pour traiter la même demande ;
• Dans la banque et les télécoms, la résolution d'un incident prend en moyenne trois à quatre jours ;
• Même dans la tech, pourtant pionnière sur ces sujets, moins d'un problème sur cinq est traité en moins d'une heure.

Les clients ressentent pleinement ces tergiversations, principalement via un manque d’empathie dans leurs échanges avec les marques (40 %) et finissent par donner une chance à la concurrence après une expérience laborieuse (48 %). L'IA a évidemment une carte à jouer sur l’accélération de la prise en charge et de la résolution, selon 55 % des sondés. 

🔗 Pour aller plus loin : « Pourquoi l’IA ne suffit pas à l’expérience client », sur Les Échos.fr.

3. À l'horizon 2030, personne ne parie (encore) sur un service client 100 % IA

C’est désormais un marronnier dans cette revue de presse du service client et commercial : les clients veulent de l’humain ! C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude ambitieuse réalisée par Armatis en janvier 2026 à partir d’entretiens avec des dirigeants français et de l’analyse de données sectorielles massives.

En effet, 81 % des clients veulent encore plus d'interactions humaines qu’avant, et 70 % disent ignorer les messages marketing qu'ils reçoivent sur mobile ou desktop. Le glissement progressif vers un parcours majoritairement ou totalement digital n’est donc pas à leur goût... 

Du côté des entreprises, aucun dirigeant interrogé n’envisage un service client 100 % automatisé à l’horizon 2030. L’IA continue d’être perçue, au moins sur ce volet, comme un outil d’augmentation des conseillers humains, notamment sur trois usages désormais éprouvés : 

• L'automatisation des tâches de back-office à faible valeur ;
• L'assistance en temps réel aux conseillers pendant les appels ;
• L'aide à la formulation des réponses écrites.

Selon les auteurs, le poste d’agent devient un genre de « centaure », mi-humain mi-machine, capable à la fois d’enchaîner les tâches basiques et de donner satisfaction sur les cas complexes et la relation client au sens large. 

Dominique Russo, directeur Expérience Client à la MACIF, trace la ligne rouge : « La sincérité de la relation est incompatible avec un bot qui prétend être humain. » Thierry Suquet, son homologue chez Volkswagen France, enfonce le clou : « L'IA n'a pas le droit à l'erreur. Un agent humain peut s'excuser et récupérer une situation, un bot qui se trompe détruit la confiance. »

🔗 Pour aller plus loin : l'étude « CX Horizon 2030 » d'Armatis.

4. Trade Republic rallume le téléphone : retour de l'humain dans les néo-banques

Cinq ans après son arrivée en France, où elle revendique désormais plus d'un million de clients, Trade Republic annonce l'ouverture d'une assistance téléphonique et d'un chat en direct opérés par 1 000 conseillers humains, joignables 24/7, en huit langues. Le déploiement couvre d'emblée la France et la Belgique. 

Jusqu'ici, les utilisateurs devaient se contenter d'une FAQ et d'un chatbot, avec des remontées clients faisant état de transferts de PEA bloqués pendant plusieurs mois et de comptes gelés sans explication claire.

Trade Republic prend donc le même virage que plusieurs fintechs avant elle. Passé un certain seuil de croissance, le tandem du selfcare « chatbot + FAQ » ne tient plus et les néo-banques finissent par muscler leur dispositif humain pour préserver (ou réparer) leur réputation :

• N26 a progressivement bâti une équipe de plus de 600 conseillers répartis sur sept sites dans le monde pour traiter les demandes de ses clients ;
• Varo Bank a démarré avec l'email comme seul canal de support avant d'ouvrir ses lignes téléphoniques plus d’un an après son lancement ;
• Revolut, de son côté, réserve encore l'accès à un conseiller humain aux clients Premium, Metal et Ultra, le reste de la base étant dirigé vers le chat dans l'application.

🔗 Pour aller plus loin : « Trade Republic met enfin un terme aux galères avec son service client en ouvrant une assistance dédiée en France », sur frandroid.com.