Livre Blanc -

26 Pages

Comment choisir son centre d'appels externe ?

Télécharger votre livre blanc

Call of successRessourcesPiloter le centre d'appels

Comment construire un système de bonus – malus pour motiver un Call Center payé à l’heure ?

https://fr.linkedin.com/in/celia-chambellan

ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success

Révisé le

Publié le

13/6/2024

MIN

Comme nous l’expliquons ici, la facturation au temps est généralement le meilleur modèle de rémunération pendant les trois à six premiers mois de l’externalisation. Elle est intuitive pour l’entreprise, rassurante pour le partenaire et prépare la transition vers un modèle de facturation plus adapté aux spécificités de l’activité.

Mais elle présente un inconvénient : elle déconnecte la rémunération du Call Center externe de sa performance. En clair, la rémunération du partenaire est indépendante de la qualité de son travail. Pour insuffler une dynamique de performance dans ce modèle de facturation, on recommande d’y adosser un système de bonus – malus. Voici comment !

Au sommaire

Table of content

Qu’est-ce que le système de bonus-malus en centre d’appels ?

Le système de bonus-malus est un dispositif contractuel incitatif qui lie une partie de la rémunération du centre d’appels externe à ses performances par rapport à des indicateurs clés de performance (KPIs) préalablement définis.

Comme son nom l’indique, le bonus est une récompense financière attribuée au prestataire lorsque les performances dépassent les seuils définis pour les KPIs. Le malus est une pénalité qui vient sanctionner les performances qui ne répondent pas aux critères minimaux convenus.

Le fonctionnement de ce système repose sur une évaluation régulière des performances du centre d'appels, généralement effectuée à des intervalles mensuels ou trimestriels. Dans le cas d’un prestataire payé à l’heure, ce système vient neutraliser l’un des inconvénients majeurs de ce modèle de facturation : le Call Center est rémunéré indépendamment de la qualité de son travail.

L’objectif est donc de rester sur le paiement à l’heure, qui présente de nombreux avantages, surtout lors des trois à six premiers mois de l’externalisation, tout en y injectant une dynamique de performance pour aligner vos intérêts avec ceux de votre centre d’appels externe.

Comprendre les éléments constitutifs du système de bonus – malus

Le système de bonus – malus s’articule autour de cinq éléments clés qui fixent les règles du jeu et qui conditionnent son côté « win – win ».

1. L’indicateur clé de performance (KPI)

Il s’agit de la métrique utilisée pour évaluer la performance quantitative ou qualitative du centre d'appels externalisé. Le système de bonus – malus se base généralement sur une demi-douzaine de KPIs sur lesquels sont définis tous les autres éléments.

Les KPIs choisis dépendent du type d’activité externalisée (service client ou service commercial). Ils peuvent être quantitatifs, pour évaluer l’efficience, la productivité et le volume d’activité, ou qualitatifs, pour évaluer la qualité de l’interaction entre les agents et les clients au sens large.

2. L’objectif

L'objectif représente le niveau de performance que le centre d'appels est censé atteindre pour chaque indicateur clé de performance (KPI) spécifié dans le contrat.

Il est défini en accord avec les attentes de l’entreprise et les capacités du centre d’appels externe, de manière ambitieuse mais réaliste. Il sera donc idéalement basé sur des données historiques, des benchmarks du secteur d’activité et éventuellement les capacités connues du prestataire.

L’atteinte ou le dépassement de l’objectif peut déclencher un bonus, mais ce n’est pas systématique. En effet, comme nous allons le voir, le bonus peut être adossé à une valeur « mieux-disante » que l’objectif. Par exemple :

Un objectif de 70 % de taux de résolution au premier contact ;
Un bonus qui se déclenche à plus de 72 % de taux de résolution au premier contact.

3. Le seuil de rupture

Le seuil de rupture définit la performance minimale acceptable pour chaque KPI intégré dans le contrat. C’est la limite en dessous de laquelle les performances sont jugées insuffisantes, voire inacceptables.

Si ce seuil (ou plafond) n’est pas atteint (ou est dépassé) pendant une période déterminée (généralement sur deux cycles d'évaluation consécutifs), le donneur d’ordre peut déclencher des actions « importantes » comme un plan d'amélioration immédiat, l'envoi de communications formelles, la renégociation des termes voire la rupture du contrat.

Le seuil de rupture n’est pas un seuil de malus

Le seuil de rupture marque la limite critique de performance en dessous de laquelle le niveau de service devient inacceptable. Le malus, quant à lui, est appliqué si la performance est légèrement en-deçà de l’objectif (ou d’une valeur proche de l’objectif). Il n’indique pas forcément une défaillance grave.

4. Le bonus

Le bonus est l’incitation financière accordée lorsque les performances du centre d'appels dépassent l’objectif (ou une autre valeur convenue mutuellement). Les bonus sont typiquement plafonnés à + 10 % de la rémunération standard.

5. Le malus

Le malus est la pénalité financière imposée lorsque les performances tombent en dessous d’un seuil préétabli, qui peut être l’objectif ou une valeur légèrement « moins-disante ». Les malus sont généralement limités à – 10 % de la rémunération.Service client : quels KPIs pour un système de bonus – malus performant ?Nous avons résumé dans le tableau suivant les 8 principaux KPIs que l’on retrouve dans les grilles de bonus – malus appliquées aux centres de contact externes qui travaillent sur de l’appel entrant.


KPI	Définition du KPI	Exemple
Taux de décroché ou Qualité de Service	Mesure le taux d’appels traités ou décrochés rapporté à la totalité des appels reçus	Objectif: 90% Seuil de rupture : < 85% Bonus : 5 % de rémunération supplémentaire pour > 95% Malus : réduction de 5 % si < 85%
Durée moyenne de traitement	Temps moyen pris par un agent pour résoudre un appel.	Objectif: 4.5 min/appel Seuil de rupture : > 7 min Bonus : 3 % de rémunération supplémentaire pour < 4 min Malus : décote de 3 % si > 5 min.
Taux de résolution au premier contact (Once & Done)	Pourcentage d'appels résolus sans nécessité de suivi sur une période donnée.	Objectif : 75% Seuil de rupture : < 62 % Bonus : +4 % pour > 80 % Malus : - 4% si < 67 %.
Taux d’escalade	Fréquence à laquelle les appels nécessitent l'intervention d'un niveau supérieur.	Objectif : < 15% Seuil de rupture : > 25 % Bonus : + 2 % pour < 13 % Malus : - 2 % si > 22 %.
Taux de traçage dédoublonné (CRM)	Efficacité dans la gestion des demandes sans répétition inutile.	Objectif : 95 % Seuil de rupture : < 88 % Bonus : + 2 % pour > 95 % Malus : - 2 % si < 92 %.
Satisfaction client (CSAT)	Évaluation de la satisfaction des clients à travers des enquêtes.	Objectif : CSAT > 80 Seuil de rupture : CSAT < 70 Bonus : + 5 % pour CSAT > 85 Malus : - 5% si CSAT < 75.
Adhérence aux protocoles	Conformité des agents aux procédures et directives établies.	Objectif : 95 % d'adhérence Seuil de rupture : < 90 % Bonus : + 3 % pour > 95 % Malus : - 3% si < 93 %.
Notes de double écoute	Évaluation de la qualité des interactions des agents via écoute double.	Objectif : note moyenne > 4/5 Seuil de rupture : < 3.5/5 Bonus : +4 % de pour > 4.5/5 Malus : - 4% si < 3.8/5.

Service commercial : quels KPIs pour un système de bonus – malus performant ?

Les KPIs qualitatifs présentés plus haut peuvent être repris dans une grille de bonus – malus pour les centres d’appels externes qui font de l’appel sortant. C’est la partie quantitative qui change (généralement). On y retrouve les indicateurs habituels de la performance commerciale.


KPI	Définition du KPI	Exemple
Durée moyenne de conversation	Temps moyen passé par un agent sur chaque appel (à contextualiser par l’issue de l’appel).	Objectif : 6 min/appel Seuil de rupture : < 3 min Bonus : +3 % pour > 7 min Malus : -3 % si < 6 min.
Nombre de ventes réalisées	Volume total de ventes effectuées par un agent ou le centre durant une période donnée.	Objectif : 200 ventes/mois Seuil de rupture : < 150 ventes Bonus : +5 % pour > 220 ventes Malus : -5 % si < 180 ventes.
Mix produit	Proportion des ventes réalisées pour des produits spécifiques plutôt que d’autres	Objectif : 60 % des ventes doivent être des produits A et B (plutôt que C, D et E) Seuil de rupture : < 48 % de ventes des produits A et B Bonus : +4 % pour > 65 % de ventes des produits A et B Malus : -4 % si < 55 % de ventes des produits A et B.
Taux de conversion	Pourcentage de prospects convertis en clients.	Objectif : 15 % Seuil de rupture : < 10 % Bonus : +4 % pour > 20 % Malus : -4 % si < 14 %.
Coût par appel sortant décroché	Coût moyen pour chaque appel sortant décroché.	Objectif : 3 € par appel Seuil de rupture : > 5 € Bonus : +2 % pour < 2.5 € Malus : -2 % si > 4 €.
Taux de réactivation	Proportion de clients inactifs réactivés.	Objectif : 20 % Seuil de rupture : < 14 % Bonus : +3 % pour > 25 % Malus : -3 % si < 18 %.
Chiffre d'affaires par appel sortant	Montant moyen des ventes généré par chaque appel sortant.	Objectif : 150 € par appel Seuil de rupture : < 110 € Bonus : +5 % pour > 150 € Malus : -3 % si < 130 €.

Les bonnes pratiques pour construire sa grille de bonus - malus

L'implémentation d'un système de bonus - malus dans un centre d'appels externalisé est un exercice d'équilibre délicat qui doit être abordé avec prudence. En tant que mécanisme contractuel, il définit les rémunérations variables basées sur la performance… et toute négligence peut coûter cher.

Si les paramètres sont mal calibrés, vous aurez des paiements excessifs non justifiés (des bonus fantaisistes) ou, à l'opposé, des pénalités agressives et donc décourageantes pour le prestataire.

Attention aux bonus fantaisistes

Si les bonus sont fixés trop haut sans refléter des améliorations tangibles et significatives de la performance, l’entreprise va accuser une surcharge financière sans les gains proportionnels en qualité ou en productivité.

Les malus trop sévères sont contre-productifs

Des malus trop sévères ou qui se déclenchent trop fréquemment vont créer un climat de travail contre-productif marqué par la peur et l'incertitude. Vous découragez votre prestataire et empêchez l'innovation et la prise de risque raisonnable, qui sont souvent nécessaires pour progresser.

Pour que le système de bonus - malus joue véritablement son rôle d'incitation et de garantie de qualité, il doit être construit avec :

Une compréhension profonde des dynamiques du service client ou commercial ;
Des données historiques ou des benchmarks du secteur ;
Des objectifs ambitieux mais réalistes.

Il implique des périodes d'essai et d'ajustement, une communication ouverte et régulière avec le prestataire et une certaine flexibilité pour recalibrer les termes en réponse aux résultats observés et aux feedbacks.

Limitez le nombre de KPIs

Concentrez-vous sur une demi-douzaine d'indicateurs clés qui ont un impact direct sur la performance globale. Le fait de multiplier les KPIs sans justification complique la tâche du prestataire qui ne saura pas quel KPI privilégier.

Contextualisez le seuil de rupture

Le seuil de rupture doit idéalement être évalué sur deux cycles consécutifs, par exemple pendant deux mois successifs. L’idée est de neutraliser les accidents de parcours ou encore les variations temporaires causées par des variables exogènes.