QE : Qualité d’Engagement
Il est habituel de fixer à son centre de contacts un objectif de qualité de service (QS).
Grâce aux prévisions d’appels établies tous les mois, il est facile de déterminer l’engagement du centre de contacts pour traiter un certain volume d’appels.
La Qualité d'engagement (QE) permet de mesurer l’écart entre le volume d’appels qui a été réellement décroché par les conseillers et l’engagement que le centre d'appels avait pris.
L’indicateur peut être observé au global, par jour ou par heure.
Formule de calcul :
QE = (Nombre d'appels traités / Nombre d'appels prévus traités) x 100
Suivre ce KPI aide à piloter efficacement le call center, à condition d’avoir un prévisionnel abouti pour bien caler les objectifs.
