QE : Qualité d’Engagement
La QE, ou "Qualité d'Engagement," est un indicateur essentiel dans un centre d'appels. Elle mesure la capacité du centre d'appels à tenir ses engagements en matière de qualité de service et plus particulièrement en matière de volume d'appels que le prestataire externalisé s'était engagé à traiter.
L’indicateur peut être observé au global, par jour ou par heure.
Examinons en détail la définition et l'importance de la QE dans un contexte de centre d'appels externalisé.
Définition de la QE (Qualité d'Engagement)
La QE est un indicateur de performance qui mesure la capacité d'un centre d'appels à respecter les engagements pris en matière de qualité de service envers les clients. Ces engagements sont généralement définis par l'entreprise et peuvent inclure des critères de qualité spécifiques tels que le volume d'appels traités, le temps de réponse, la courtoisie des agents, la résolution au premier contact, la précision des informations fournies, la conformité aux politiques de l'entreprise, et d'autres éléments qui contribuent à une expérience client positive.
La QE se distingue des autres indicateurs de qualité de service tels que la QS (Qualité de Service) ou la CSAT (Satisfaction Client) car elle se concentre spécifiquement sur la capacité du centre d'appels à respecter les normes de qualité préétablies. Elle implique une promesse de qualité de service et la mesure de la capacité à tenir cette promesse.
Grâce aux prévisions d’appels établies tous les mois, il est facile de déterminer l’engagement du centre de contacts pour traiter un certain volume d’appels.
L'Importance de la QE dans un Centre d'Appels
La QE revêt une grande importance pour plusieurs raisons cruciales :
- Engagement envers la Qualité : La QE démontre l'engagement du centre d'appels envers la qualité de service. Elle renforce la confiance des clients, car ils savent que le centre s'efforce de maintenir des normes élevées de service client à chaque interaction.
- Gestion des Attentes : En établissant des engagements de qualité clairs, la QE permet de définir les attentes des clients en ce qui concerne le niveau de service qu'ils peuvent anticiper. Cela contribue à réduire les ambiguïtés et les malentendus.
- Amélioration Continue : La mesure de la QE permet au centre d'appels d'identifier les domaines où il peut s'améliorer pour mieux respecter ses engagements de qualité. Cela favorise l'amélioration continue des processus et des performances.
- Réduction des Risques : En surveillant la QE, le centre d'appels peut détecter rapidement tout écart par rapport aux engagements. Cela permet de prendre des mesures correctives pour éviter que les problèmes ne s'aggravent.
- Satisfaction Client : En respectant les engagements de qualité, le centre d'appels contribue à accroître la satisfaction client. Les clients sont plus susceptibles de revenir et de recommander l'entreprise à d'autres lorsque leurs attentes sont satisfaites.
- Image de Marque : Une forte QE renforce l'image de marque de l'entreprise. Les clients perçoivent l'entreprise comme fiable et axée sur la qualité, ce qui peut avoir un impact positif sur la réputation.
Formule de calcul :
QE = (Nombre d'appels traités / Nombre d'appels prévus traités) x 100
Suivre ce KPI aide à piloter efficacement le call center, à condition d’avoir un prévisionnel abouti pour bien caler les objectifs.
