Ressources pour piloter votre centre d'appels

13 indicateurs clés pour mesurer la qualité de votre service client

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

13 indicateurs clés pour mesurer la qualité de votre service client

Mesurer la performance d’un service client, c’est aussi écouter ses clients ! Voici les 7 KPIs de mesure de la qualité pour un centre d'appels selon Call of Success.

Centre d'appels : 8 questions-réponses sur le taux d’occupation pour optimiser sa productivité

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Centre d'appels : 8 questions-réponses sur le taux d’occupation pour optimiser sa productivité

Les agents sont-ils trop ou pas assez occupés à prendre les appels ? La réponse n’est pas si facile car les ingrédients dont il faut tenir compte sont nombreux.

Tout savoir sur le taux d’occupation des conseillers dans un centre d’appels

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Tout savoir sur le taux d’occupation des conseillers dans un centre d’appels

Définition, formule de calcul, conseils. On vous dévoile tout sur ce KPI particulièrement exploité dans le cadre d’un média téléphone.

9 questions - réponses sur les motifs d’appels en call center

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

9 questions - réponses sur les motifs d’appels en call center

Nos conseils pour analyser les raisons qui poussent un interlocuteur à joindre le service client d’une entreprise.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) : définition, calcul, interprétation et exemples concrets

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) : définition, calcul, interprétation et exemples concrets

Quelle est la définition du NPS ? Comment se calcule ce KPI et comment l’interpréter ? Les explications de Call of Success pour booster son score.

Tout savoir sur l’After Call Work (ACW) ou Post Appel

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Tout savoir sur l’After Call Work (ACW) ou Post Appel

L’occupation active de l’agent va au-delà de l’échange avec le client. En effet, il doit ensuite faire un travail plus ou moins long de documentation de l’appel avant de se rendre à nouveau disponible. C’est l’After Call Work (ACW).

Tout savoir sur le taux de résolution au premier contact ou FCR

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Tout savoir sur le taux de résolution au premier contact ou FCR

Call of Success vous donne la définition de ce KPI, la façon de mesurer et d'améliorer le Taux de résolution au premier contact de votre service client, avec à la clé notre conseil sur la question !

Comment améliorer le taux de contact argumenté ?

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Comment améliorer le taux de contact argumenté ?

Améliorez votre taux de contacts argumentés et boostez vos chances de transformer un prospect en client. Conseils d'experts pour optimiser votre prospection téléphonique.

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Pourquoi et comment externaliser efficacement votre relation client ?

Vous souhaitez externaliser votre service client ou commercial ? Le champ des possibles est très large. Dans ce guide pratique, Call of Success détaille l’ensemble des critères à prendre en compte pour aborder sereinement votre projet d’externalisation.

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Tout savoir sur les tarifs des centres d'appels externes

Vous envisagez l’externalisation de tout ou partie de votre service client ou service commercial, mais vous n’avez aucune idée sur le coût de ce projet ? Vous vous interrogez sur l’intérêt économique de l’externalisation ? Vous savez que l’externalisation permet de gagner en productivité et en performance, mais à quel prix ?

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