Ressources pour piloter votre centre d'appels

Les bonnes pratiques pour mesurer et optimiser votre satisfaction client

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Les bonnes pratiques pour mesurer et optimiser votre satisfaction client

Comment mesurer la satisfaction de vos clients ? Quels sont les différents indicateurs à suivre ? En quoi est-ce utile pour votre entreprise ? Call of Success vous dit comment faire pour l'analyser finement.

Durée Moyenne de Réponse (DMR) : la comprendre et l’optimiser pour un service client efficace

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Durée Moyenne de Réponse (DMR) : la comprendre et l’optimiser pour un service client efficace

Prenons le temps de définir la DMR, avant de vous dévoiler les leviers d’optimisation et notre recommandation pour réduire ce KPI.

CSAT ou score de satisfaction client : indicateur clé de performance

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

CSAT ou score de satisfaction client : indicateur clé de performance

Vous souhaitez savoir si vos clients sont satisfaits? Le Customer Satisfaction Score sert à cela. Comment le calculer ? Comment l’interpréter pour optimiser les résultats ?

Pourquoi former vos équipes au pilotage de centre de contacts ?

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Pourquoi former vos équipes au pilotage de centre de contacts ?

Manager un call center interne est une chose. Piloter un centre de contacts externalisé en est une autre. Les relations avec les équipes au sein d’une entreprise sont directes et hiérarchisées.

Comment construire un système de bonus – malus pour motiver un Call Center payé à l’heure ?

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Comment construire un système de bonus – malus pour motiver un Call Center payé à l’heure ?

Le système de bonus – malus permet d’injecter une dynamique de performance dans un modèle où le Call Center externe est payé à l’heure.

Les centres d’appels, ce sont aussi les pompiers, le SAMU, la Croix Rouge, le 112…

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écrit par SYLVAIN DE LY

Les centres d’appels, ce sont aussi les pompiers, le SAMU, la Croix Rouge, le 112…

Les centres d’appels prennent en charge nos appels d’urgence au quotidien, que ce soit via le 112, le 18 ou le 15.

[Série IA] – Épisode 2 – Les cas d’usage de l’Intelligence Artificielle dans le service client

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écrit par SYLVAIN DE LY

[Série IA] – Épisode 2 – Les cas d’usage de l’Intelligence Artificielle dans le service client

Dans le 2e épisode de notre série sur l’IA, nous abordons 7 cas d’usage dans le service client avec des exemples concrets et des conseils actionnables.

Service client externalisé et procédure d’escalade : principe, types, conseils et KPIs

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écrit par CÉLIA CHAMBELLAN

Service client externalisé et procédure d’escalade : principe, types, conseils et KPIs

L’escalade désigne la procédure qui encadre le transfert des requêtes clients qui ne peuvent être résolus au premier niveau de contact dans le service client.

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Pourquoi et comment externaliser efficacement votre relation client ?

Vous souhaitez externaliser votre service client ou commercial ? Le champ des possibles est très large. Dans ce guide pratique, Call of Success détaille l’ensemble des critères à prendre en compte pour aborder sereinement votre projet d’externalisation.

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Tout savoir sur les tarifs des centres d'appels externes

Vous envisagez l’externalisation de tout ou partie de votre service client ou service commercial, mais vous n’avez aucune idée sur le coût de ce projet ? Vous vous interrogez sur l’intérêt économique de l’externalisation ? Vous savez que l’externalisation permet de gagner en productivité et en performance, mais à quel prix ?

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